Читаем Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами полностью

Проблемы при попытке определить качество практически любой продукции были выявлены великим мастером, Уолтером Шухартом[36]. Трудность определения этой категории заключается в переводе будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики таким образом, чтобы суметь разработать и ввести требуемые ТУ по цене, которую пользователь захочет заплатить. Это нелегко, и как только начинает казаться, что успех в конце концов достигнут, обнаруживается, что потребности потребителя изменились, появились новые конкуренты, новые материалы, некоторые лучше прежних, некоторые хуже, одни – дороже, чем старые, другие – дешевле[37].

Что такое качество? Какие показатели свидетельствуют, скажем, о качестве обуви? Предположим, что речь идет о мужских ботинках. Понимает ли человек под хорошим качеством износостойкость обуви? Или практичность: легкость мытья и ухода? Или комфорт при ношении? А может, влагостойкость? Или цену, соответствующую представлениям данного покупателя о качестве? Другими словами, какие характеристики важны для потребителя мужской обуви? А что же подразумевается под качеством женской обуви? Каков ее главный дефект? Гвоздь в стельке? Каблук, который быстро ломается? Пятна? Какие свойства вызывают недовольство потребителя? Откуда вам это известно?

Качество любого изделия или услуги можно измерить по множеству шкал. Продукция может получить высокую оценку потребителя по одной шкале и низкую – по другой. Бумага, на которой я пишу, имеет много свойств.

1. Это сульфатная бумага, 16-фунтовая.

2. Она не скользкая. На ней хорошо пишет и карандаш, и ручка.

3. Написанное не проступает на обороте.

4. Она стандартного размера: значит, подходит к моему скоросшивателю.

5. Ее запасы можно пополнить в любом магазине писчебумажных принадлежностей.

6. Цена подходящая.

Такая бумага демонстрирует хорошие показатели по всем шести пунктам. Еще мне нужны бланки, а бумага для них должна быть на хлопчатобумажной основе. Поэтому я заказываю 10 пачек сульфатной бумаги и ищу для бланков бумагу на хлопчатобумажной основе.

Товар, который сегодня попал на рынок, должен не только иметь привлекательный вид для потребителей и продавцов, но и быть хорош в деле. Удовлетворенность потребителя, купившего что-то сегодня, можно оценить только через некоторое время, что может быть слишком поздно. Все по-своему неповторимо, есть только один шанс.

Каково качество учебника или любой книги, авторы которых намеревались сообщить некоторое послание? Для печатника качество определяется типом шрифта, его кеглем, качеством бумаги, четкостью оттиска, отсутствием типографских опечаток. Для издателя важно, раскупят книгу или нет, поскольку для него это единственная возможность остаться в бизнесе и продолжать издавать книги. Для автора и читателей качество заключается в ясности и важности изложения. Читатель к тому же требует хоть намека на новые знания или развлечения. Качество может оказаться высоким с точки зрения печатника и автора и низким для читателя и издателя.

Что такое качество учебного видеофильма? Оценивает ли зритель операторскую работу или содержание? Для того, кто готовит слайды к лекции, качество может означать богатство цвета – оранжевые буквы на красном фоне. То, что текст будет плохо читаться, его не волнует. А для аудитории качество означает разборчивость деталей. (Содержание слайда, конечно, совершенно другое дело, за него отвечает человек, который читает лекцию.)

Эскалаторы и автоматы по продаже билетов в вашингтонском метро – постоянный источник раздражения. На «генеральной репетиции» они работали прекрасно, но после сдачи объекта огрехи в его конструкции и сложность обслуживания создали ему новый имидж. Менеджмент Транспортного управления вашингтонского метрополитена поставил себе цель: добиться, чтобы уровень отказов оборудования составлял 5,7 %. Как вы думаете, откуда у менеджмента взялась эта самая цель – 5,7 %? Почему бы им не заняться непрерывным совершенствованием с помощью соответствующих методов? Что значит качество в управлении общественным транспортом?

Качество медицинского обслуживания. Поиск подходящего определения качества медицинского обслуживания вызывает постоянный конфликт между администраторами организаций, оказывающих медицинские услуги, и людьми, проводящими исследования в данной области. Тем, кто не пробовал дать определения, это кажется простым делом. Качество медицинского обслуживания определялось многими способами. И каждое определение небезупречно.

1. Удобство пациентов при медицинском обслуживании. (И как же вы будете измерять этот комфорт?)

2. Доля пациентов, получающих медицинскую помощь в каждой половозрастной группе.

3. (Применительно к поликлинике для престарелых.) Число людей, которых не надо госпитализировать благодаря хорошему обслуживанию в поликлинике.

4. Оснащенность оборудованием для исследований, например наличие лаборатории, рентгеновских кабинетов.

5. Здоровье населения.

Перейти на страницу:

Похожие книги

10 гениев бизнеса
10 гениев бизнеса

Люди, о которых вы прочтете в этой книге, по-разному относились к своему богатству. Одни считали приумножение своих активов чрезвычайно важным, другие, наоборот, рассматривали свои, да и чужие деньги лишь как средство для достижения иных целей. Но общим для них является то, что их имена в той или иной степени становились знаковыми. Так, например, имена Альфреда Нобеля и Павла Третьякова – это символы культурных достижений человечества (Нобелевская премия и Третьяковская галерея). Конрад Хилтон и Генри Форд дали свои имена знаменитым торговым маркам – отельной и автомобильной. Биографии именно таких людей-символов, с их особым отношением к деньгам, власти, прибыли и вообще отношением к жизни мы и постарались включить в эту книгу.

А. Ходоренко

Карьера, кадры / Биографии и Мемуары / О бизнесе популярно / Документальное / Финансы и бизнес
100 абсолютных законов успеха в бизнесе
100 абсолютных законов успеха в бизнесе

Почему одни люди преуспевают в бизнесе больше других? Почему одни предприятия процветают, в то время как другие терпят крах? Известный лектор и писатель по вопросам бизнеса нашел ответы на эти очень трудные вопросы. В своей книге он представляет набор принципов, или `универсальных законов`, которые лежат в основе успеха деловых людей всего мира. Практические рекомендации Трейси имеют вид 100 доступных для понимания и простых в применении законов, относящихся к важнейшим сферам труда и бизнеса. Он также приводит примеры из реальной жизни, которые наглядно иллюстрируют, как работает каждый из законов, а также предлагает читателю упражнения по применению этих законов в работе и жизни.

Брайан Трейси

Деловая литература / Маркетинг, PR, реклама / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
100 способов заработать деньги в трудные времена
100 способов заработать деньги в трудные времена

Многие почему-то уверены, что в кризисные, нестабильные времена лучше не высовываться и держаться за свою работу, какой бы скучной и малооплачиваемой она ни была. Однако мнение это ошибочно. Ведь сколько известно случаев, когда человек, попав под сокращение, в считаные дни нашел себе должность куда лучше или вообще занялся, наконец, тем, о чем мечтал всю жизнь и на что до сих пор не решался.Как не растеряться, внезапно лишившись источника доходов и найти работу своей мечты?Как выжить предпринимателю в кризисной обстановке? Какие сферы деятельности, по прогнозам, не только не вымрут в ближайшее время, но и позволят неплохо заработать? Какие профессии гарантируют максимальную надежность во все времена?Решить все эти вопросы вам поможет наша книга.И помните: в каждой проблеме заключена скрытая возможность, и при правильном подходе просто не бывает таких времен, в которые нельзя заработать и преуспеть.

Александр Попов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень

А вы знаете сверхвозможности и сверхслабости своей компании, команды и собственный потенциал? Давно ли вы спускались в производственный отдел или отдел продаж и просто спрашивали: «Как дела?» Эта книга откроет вам глаза на реальное положение дел в вашей компании и поможет перехватить управленческую инициативу для достижения бизнес-результатов. В ней рассматриваются фундаментальные принципы строительства бизнеса, которые необходимо выбрать в начале пути и следовать им; говорится о степени затягивания гаек и ослабления болтов в руководстве коллективом, подборе эффективной, сильной команды, нацеленной на результат; рассказывается о методах принятия верных управленческих решений и методах увеличения результативности собственной работы. Все, о чем говорят в кулуарах и что действительно важно для успеха вашей компании, – в этой книге. Хватит смотреть на западные технологии, пора применять управленческие инструменты, работающие в отечественных компаниях.Издание рекомендуется владельцам компаний, директорам всех подразделений, а также менеджерам, заинтересованным в успехе.

Роман Черепанов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес