Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Проблемы, связанные с людьми, не бывают простыми. Менеджменту следовало подождать с критикой водителей, принадлежащих к группе А, выяснив сначала, не работали ли эти водители на сложных или необычайно длинных маршрутах. Как оказалось, дело так и обстояло.

Из этого примера мы можем извлечь важный урок в сфере администрирования. Вышеупомянутая компания посылала каждому водителю, совершившему ошибку, письма-предупреждения. Неважно, допустил ли он одну ошибку за год или это была его 15-я ошибка: содержание письма не менялось. Письмо, посылаемое водителю из группы Б, деморализует: водитель понимает – его винят за ошибки, порожденные системой.

Здесь нужно на минутку остановиться и призадуматься: а что думает о менеджменте водитель, уже получивший 15 совершенно одинаковых предупреждений? И что должен думать тот водитель, который за исследуемый период допустил только одну-две ошибки, и тот, кто работал безупречно или провинился один раз за предшествующие шесть месяцев? Он получает письмо того же содержания, что и человек, сделавший 15 ошибок за исследуемый промежуток времени. Какое мнение он составит о менеджменте?

Слушатель моего семинара заметил, что в его родном городе полицейский, на которого поступает жалоба, получает одно и то же письмо-предупреждение, независимо от числа обращений с жалобами: единственная она за годы или 10-я за несколько недель. Хороший ли это менеджмент?

Я полагаю, что каждый клиент транспортных компаний, зная способ решения своей проблемы, должен поделиться этими знаниями с компанией, чтобы помочь ей уменьшить число ошибок. Ошибки обходятся потребителю дороже, чем перевозчику. Вот мои предложения.

Билл, у тебя есть двое ребят, которые постоянно суют нос куда не следует, наблюдая за водителями и делая всякие заметки. Они записывают маршруты, по которым движутся автомобили, следят, сколько времени тратят водители на поиск места для парковки и на перекус. Наверняка эти ребята могут принести пользу на другой работе. Так, некоторые погрузочные площадки находятся под открытым небом. Водитель пытается разобраться в накладной на ветру, под дождем, снегом и при плохом освещении. Пошли этих двух парней к потребителям, пусть они убедят их сделать навес над площадкой, провести реконструкцию освещения. Я полагаю, что отправители могли бы отделять одну партию груза от другой ленточками, или оставлять между ними проходы, или проводить мелом разделительную линию на полу, чтобы водитель не перепутал партии. Я полагаю, что клиентам следовало бы больше заботиться о том, чтобы накладные на отгрузку были заполнены разборчивым почерком.

Пример 3. У мелкого производителя обуви были проблемы с бесперебойной работой машины по пошиву, аренда которой стоила весьма дорого. Операторы тратили массу времени на повторную заправку нитей в машину, что было серьезной потерей.

Ключевым моментом оказалась общность проблемы для всех машин и всех операторов. Проведенные испытания показали, что причиной проблемы были некачественные нитки, которые владелец мастерской купил, поддавшись соблазну сэкономить. Потери из-за простоя оборудования превысили мнимую выгоду от покупки негодных ниток в сотни раз. Выгодная цена на нитки оказалась дорогостоящей ловушкой.

Это пример того, как мы обираем себя, когда соблазняемся низкой ценой, не думая о качестве и производительности.

Более качественные нитки устранили проблему. Провести это изменение было под силу лишь менеджменту. Операторы не могли уйти с работы и купить нитки получше, даже если бы догадались, в чем проблема. Они работают внутри системы. Нитки были также ее частью.

До этих простых и рутинных, но результативных исследований владелец считал, что все его беды проистекают из-за неопытности и небрежности операторов.