Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Пример выгоды, полученной благодаря изучению системы и ее изменению Из Daily News, Будапешт, 29 мая 1980 г. РЕВОЛЮЦИЯ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Лондон. Знаменитые лондонские красные автобусы за последние шесть месяцев демонстрируют большой скачок в производительности, и официальные лица заявляют, что основная причина этого – «революция в менеджменте».

Управление транспорта Лондона, которое контролирует систему общественного транспорта, относит улучшение на счет отмены централизованного управления. 5500 автобусов, обслуживавших 300 маршрутов, были распределены по восьми округам, каждый из которых отвечает за финансы, ремонт и жалобы населения.

Планируемый пробег – число миль, проходимых автобусом по маршрутам, – увеличился на 10 %.

Время ожидания на автобусных остановках снизилось, и число сломавшихся в дороге автобусов и автобусов, ожидающих ремонта, уменьшилось от более чем 500 до 150.

На автобусах теперь установлены таблички с именами районных чиновников, к которым пассажиры могут обращаться с жалобами.

На следующий день в той же самой газете появился отчет о речи первого секретаря Венгрии, достопочтенного Яноша Кадара, с заголовком:

УРОВЕНЬ ЖИЗНИ ЗАВИСИТ ОТ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ

Требования к качеству должны быть повышены.

Каждый должен обеспечить соответствующую эффективность работы.

Достопочтенный первый секретарь Венгрии высказал правильную идею – повышение жизненного уровня зависит от роста производства. Высшие руководители Венгрии посещали мои лекции и знают о своих обязанностях. Они также осведомлены о том, что от рабочей силы, не нацеленной на непрерывное совершенствование менеджментом, не следует ожидать значительных улучшений показателей.

Люди – это часть системы; им нужна помощь. Несмотря на то что менеджмент отвечает за систему или за ее отсутствие, я на собственном опыте убедился: мало кто знает, что составляет систему. Когда я говорю о системе, многим приходит на ум оборудование и обработка данных. Немногие знают, что наем, обучение, контроль производственных рабочих и помощь им – это часть системы. Кто еще мог бы отвечать за эти виды деятельности?

Однажды я принимал посетителя из Лондона. У него были проблемы с дебиторской задолженностью и с потоком наличности по двум причинам: 1) он опаздывал с рассылкой ежемесячных счетов, особенно крупным потребителям. Расчетный отдел прежде делал так много ошибок, особенно по отношению к крупным потребителям, что этот руководитель боялся посылать счета без многочисленных проверок; 2) эти потребители отказывались оплачивать счета за последние два-три месяца до тех пор, пока не устранены ошибки в предыдущих счетах.

Он заявил, что причиной этих проблем была небрежная работа расчетного отдела – многочисленные ошибки в промежутке между отгрузкой товаров и оформлением накладных:

1. Отгрузка не того товара: приходится оплачивать транспортировку в обе стороны. Потребитель в нетерпении.

2. Отгрузка по неверному адресу: приходится оплачивать транспортировку в обе стороны. Потребитель в нетерпении.

3. Неверная накладная, например, не сделана скидка с совокупной суммы приобретенного товара.

Эти ошибки приводят к возникновению множества неверных накладных. Накапливаются горы счетов за транспортировку. Этот руководитель не упомянул о судебных преследованиях со стороны универмага, потерявшего прибыль в сезон Рождества из-за того, что получил не тот товар. К тому же у него были все мыслимые виды проблем. Он заявил, что работавшие на него люди самые худшие из тех, кого можно было найти в Лондоне.