Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Некоторые менеджеры и управленцы воротят нос от одной идеи озаботиться обслуживанием. Они полагают, что для людей их положения, со всеми решениями, которые они вынуждены принимать, сложными вопросами, на которые они вынуждены искать ответы, и конкурентами, дышащими им в спины, – обслуживание клиентов – это такая «мелочь», о которой нет смысла задумываться. Создание лучших продуктов, разработка свежих рекламных кампаний, продвижение новых технологий или освоение новых рынков – такие задачи для них сродни сексуальным играм. Вот это их возбуждает. Для таких людей обслуживание клиентов – действительно лишь название отдела. Это нечто, что они могут делегировать приятным людям, прекрасно ладящим с другими людьми. Сильнее заблуждаться они не могли бы.

Вот почему каждого человека, работающего в компании, следует считать представителем службы по обслуживанию клиентов. Несколько лет назад, когда я отвечал за деятельность компании Disney World, мы сменили название должности наших менеджеров по работе с клиентами на «менеджер по обслуживанию гостей» и рекомендовали сотрудникам оставить свои офисы и проводить вне их стен 80 % рабочего времени, оказывая поддержку непосредственным подчиненным… Очень скоро показатели удовлетворенности наших гостей начали стремительно расти. Итак, являетесь ли вы генеральным директором, менеджером среднего звена или же начальником небольшого отдела, возложите ответственность на членов своей команды – и на себя! – и назовите их должности так, чтобы названия эти отражали их заботу о том, чтобы клиенты ваши оставались довольны.

Превосходное обслуживание не обойдется вам дороже, чем обслуживание среднее или плохое. Однако приносимая им отдача впечатляет. Поэтому вкладывайтесь в ориентацию своей компании на обслуживание: пусть оно станет частью должностных обязанностей каждого вашего сотрудника и путеводной звездой всей вашей деятельности.

Правило № 2

Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз – тысячами

В деловом мире есть одна старая поговорка: «Вы приобретаете клиентов по одному за раз и по одному за раз теряете». Она устарела. В век сетевых средств массовой информации вы с легкостью можете потерять тысячу – даже миллион – клиентов за один раз. В наши дни один несчастный, разочарованный, раздраженный клиент в нескольких набранных на компьютере строках может рассказать всем, кто включен в его почтовую рассылку; всем своим друзьям из Facebook; всем, кто читает его сетевой журнал или следит за его записями в Twitter, почему им не следует иметь с вами дел. Он может озвучить свое возмущение и записать его на смартфон, а затем выложить все на YouTube, снабдив остроумными иллюстрациями. Проявив немного воображения, он может даже снять про вас документальный мини-фильм в стиле Майкла Мура[3 - Майкл Фрэнсис Мур (англ. Michael Francis Moore, род. 23 апреля 1954) – американский журналист и кинорежиссер-документалист, работающий в жанре острой социальной и политической сатиры. – Прим. ред.], наложить музыкальное сопровождение и спецэффекты, и видео это может вызвать достаточное количество шума, чтобы серьезно навредить вашему бизнесу. Одна из крупных авиакомпаний познала это на собственном горьком опыте, когда заставила возвращавшихся из Афганистана солдат оплачивать багажный сбор за четвертую сумку. Солдаты засняли инцидент на видео и выложили ролик в YouTube. В течение одного дня компания получила тысячи жалоб и вынуждена была уступить.

Правда, довольные клиенты могут также рассказать всем и о том, что им понравилось в вашей компании. Но будут ли они это делать? Возможно, да, если вы привели их в полное восхищение. Однако разозленные люди гораздо лучше мотивированы на то, чтобы везде кричать о своих чувствах, а яростные изобличения привлекают куда больше внимания, чем блестящие отзывы. Люди вообще склонны скорее обращать внимание на негатив, чем на позитив – это эволюционный механизм, который предназначен для того, чтобы охранять нас от опасностей. Вот почему водители притормаживают, чтобы посмотреть на аварию, а не на то, как некие добрые самаритяне помогают кому-то разобраться со спустившим колесом. Вот почему мы гораздо лучше запоминаем предостережения, чем рекомендации. Это встроено в нашу ДНК.

Я знаком с подобной динамикой на собственном опыте. Я постоянно встречаю отличный сервис, но совсем не всегда прилагаю все усилия к тому, чтобы о нем написать. Однако когда все та же крупная авиакомпания незамедлительно ответила на мою вполне разумную просьбу возмутительным «нет», я быстро написал в своем блоге детальный обзор всего случившегося.