Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

«Быть милым» – точно в цель. Посмотрите в словаре значение слова «милый», и вы найдете в его определении такие понятия, как «дружелюбный», «вежливый», «приятный», «обаятельный», «доброжелательный», «тактичный», «хорошо воспитанный», «изящный» и «ловкий». Кому бы не хотелось, чтобы в бизнесе его окружали люди, обладающие подобными качествами? Первое слово Марго, глагол «быть», также обладает глубоким смыслом. Обдумывая ее мудрый ответ, я все яснее и яснее понимал, что превосходный сервис – это, по сути, не столько то, что мы делаем, сколько то, кем мы являемся. Вы можете придерживаться лучших в мире принципов, методов и правил профессиональной подготовки, но если люди, которым вы доверяете все это воплощать, будут подобного лишены, не получится ничего. Не поймите меня неправильно, то, что вы делаете, тоже необычайно важно, и многие из «Правил работы с клиентами» будут посвящены именно тому, что нужно делать и как это нужно делать. Однако «быть» важнее, чем «делать», и личные качества человека – его или ее отношение к делу, индивидуальность, манера себя вести и другие – важнейшие факторы блестящего сервиса. Как выразилась консультант по розничной торговле Лиз Тахир: «Качество сервиса никоим образом не сможет превысить качество персонала, который его предоставляет». В этой книге будут разобраны оба аспекта прекрасного сервиса: и «быть», и «делать».

Поглядите на все вот с какой стороны: предположим, вы – клиент, и сотрудник компании, с которой вы сотрудничаете, все делает как по писаному, проводит сделки эффективно и в срок, но при этом он недружелюбен, безразличен, общается с вами свысока и при этом вы понимаете, что он отсчитывает секунды, оставшиеся до конца рабочего дня. Теперь представьте себе, что вы ведете дела с сотрудницей другой компании, которая совершает ошибки, однако любезно за них извиняется и исправляет последствия, относясь к вам с вежливостью и уважением, потому что она счастлива быть там, где она есть, обслуживая вас. В какую из компаний вы обратитесь в следующий раз?

«Все для клиента» одновременно являются и прекрасной парой к моей первой книге: «Управляя волшебством: 10 принципов лидерства компании Walt Disney World»[1 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Publisher: Crown Business; 1

edition, October 14, 2008). – Прим. ред.], и ее логическим продолжением. Если книга «Управляя волшебством» ориентирована на руководителей и людей, стремящихся ими стать, то «Все для клиента» заинтересует всех, начиная с представителей верхних эшелонов менеджмента и заканчивая контактным персоналом, людьми, непосредственно взаимодействующими с клиентурой. Они подойдут не только сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов, но и продавцам и официантам, аналитикам из техподдержки и ремонтным рабочим, регистраторам в гостиницах и билетерам, работникам служб доставки и вахтерам и даже инвестиционным банкирам, адвокатам, учителям, врачам, медицинским сестрам и другим профессионалам в своей области. В книге «Все для клиента» я подчеркиваю важную мысль: каждый человек, какого бы уровня должность он ни занимал, может проявлять качества лидера. Однако лидер способен вести за собой только в том случае, если есть хоть один человек, готовый за ним последовать. И напротив, любой и каждый сотрудник компании может – должен – нести ответственность за обслуживание ее клиентов, работает ли он с ними непосредственно, встречаясь лично, или по телефону, на расстоянии – из офиса менеджера или кабинета начальника.