Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

«Все для клиента» полностью посвящена одной высочайшей цели: помочь вам, вне зависимости от должности, которую занимаете, обслуживать клиентов с таким постоянством, с такой честностью, умом и искренностью, что они не только будут возвращаться к вам снова и снова, но и станут охотно рекомендовать вас своим домашним, друзьям и коллегам. Эти правила опираются на то, что я узнал за всю свою карьеру, начиная с тех дней, когда работал, обслуживая клиентов лично, и заканчивая годами, что провел на высших руководящих постах в компаниях, чье клиентское обслуживание обладает всемирно известной репутацией. Также опираются они на весь мой потребительский опыт, подкрепленный многолетней привычкой наблюдать, как некоторые коммерческие предприятия предоставляют своим клиентам блестящий сервис, тогда как другие не в состоянии справиться с этой основной своей задачей. Результатом стали 39 простых, но очень важных «Правил», соблюдение которых может гарантировать превосходность сервиса на любом уровне деятельности компании. Если вы непосредственно взаимодействуете с клиентами, то узнаете, как оказывать им сервис такого качества, которое сделает вас частью незаменимого актива нанявшей вас на работу компании. Если вы менеджер или директор, то узнаете, как разработать направленную на сервис стратегию и методы ее реализации, а также подобрать, ориентировать и обучить персонал, который обеспечит вашей компании (или вашей команде) самый ценный актив из всех, что можно только пожелать, актив, неизменно приносящий прибыль, – репутацию фирмы, предоставляющей превосходный сервис.

Принципы, раскрываемые в этой книге, применимы к любой сфере деятельности и к любой компании, будь она маленькой или большой, частной или государственной, ориентированной на прибыль или некоммерческой. Их проверенная эффективность равнозначно проявляет себя и в таких транснациональных корпорациях, как Disney и Marriott, и в местных магазинчиках, и в интернет-магазинах сетевой торговли. Они работают всегда, продаете ли вы такой высокотехнологичный продукт, как планшетные компьютеры, такой сложный комплекс услуг, как медицинское обслуживание, или же нечто настолько простое, как кофе и обувь. Изложение «Правил» в книге разбито на короткие главы крошечного объема, так что вы можете прочесть одну или две за несколько минут, усвоить в них самое главное и немедленно применить это на практике.

В конечном итоге все, что делает бизнес-лидер, служит делу обслуживания клиентов. Это всегда соответствовало действительности, а учитывая текущие тенденции, можно утверждать, что в ближайшие годы важность предоставляемого клиентам сервиса для успеха бизнеса возрастет еще больше. Чтобы выиграть борьбу за клиентов на современном рынке высокой конкуренции, компании недостаточно обладать только отличным продуктом, хорошей технической поддержкой, эффективными методами работы и предлагать привлекательные цены. Ей также нужно установить искренние отношения со своими клиентами через непосредственное открытое общение, которое удовлетворяло бы не только их практические нужды, но и эмоциональные потребности. «Возникновение глобальной конкуренции, доступность надежной информации для клиентов и открывшиеся перед ними возможности общаться друг с другом в социальных сетях – все это означает, что сегодня власть принадлежит клиенту, – пишет Стивен Деннинг, автор книги „Вдохновляй и управляй!“[2 - Деннинг С. Вдохновляй и управляй! Что, если бы топ-менеджеры вдруг стали сказочниками и научились говорить на языке человеческого сердца? М.: НТ Пресс, 2007. – Прим. ред.]. – Современная фирма не просто уделяет больше внимания клиентскому сервису – перемены куда глубже: теперь все и вся в фирме должно быть ориентировано на то, чтобы приносить клиенту пользу в кратчайший срок».

Деннинг абсолютно прав, называя современный период «эпохой клиентского капитализма». Сегодня власть перешла от продавца к покупателю. Вот почему для этой книги я выбрал двойное название. Клиент управляет всем и всегда, но при этом существуют некие принципы, а именно правила того, как грамотно завоевать клиентов, как их удержать, как превратить лояльных клиентов в адвокатов и эмиссаров вашего бизнеса. Это не очередная оптимистичная банальность из мира бизнеса. Ваши клиенты для вас – единственный источник дохода, без них ваша фирма вылетит из мира бизнеса, а вы вылетите с работы. Если будете следовать принципам, изложенным в книге «Все для клиента», вы лучше послужите клиентам и получите лучший результат. Даже моя 12-летняя внучка могла бы сказать вам то же самое.

Правило № 1

Обслуживание клиентов – это не название отдела