Время

В ходе внедрения стандарта управления совещаниями была принята и внесена в регламент следующая модель действий. Поручения создаются в ходе совещания сразу в Outlook секретарем правления, причем окно программы выведено на большой экран, все видят формулировки, сроки, ответственных, могут внести свои уточнения. В конце заседания протокол принятого в банке официального формата на бланке Word создается автоматически из Outlook, подписывается и приобретает силу закона.

Задачи сразу после совещания получены исполнителями в их Outlook, содержание задач очевидно и не допускает разночтений. При этом их исполнение контролируется секретарями в соответствии с корпоративным стандартом управления задачами, а тематические выборки готовятся в том числе к следующим совещаниям.

Для председателя правления одного из российских банков была разработана система контроля поручений, позволявшая с помощью экспорта поручений из системы управления задачами в Excel и автоматизированного управленческого анализа (учитывающего вес поручения, просрочку в исполнении и т. п.), ежемесячно строить рейтинг эффективности сотрудников. Система оказалась настолько простой и прозрачной, что через некоторое время к этому рейтингу были привязаны элементы денежной мотивации: часть квартальной премии сотрудника стала зависеть от коэффициента исполнения поручений.

4. Стандарт коммуникации.

В современной динамично развивающейся компании люди активно обмениваются информационными сигналами: электронными письмами, телефонными звонками, СМС-сообщениями. Это ускоряет работу и повышает эффективность компании, но… снижает личную эффективность.

Замечали ли вы, что по-настоящему поработать вам удается до начала официального рабочего дня и после его окончания? Когда офисы пустеют, клиенты не звонят, коллеги не забегают… Только тогда можно сосредоточиться на «важном, но не срочном». А официальный рабочий день тратится на непрерывную отработку внешних сигналов, которые поступают раз в несколько минут.

Если вы проведете хронометраж, вы увидите, что значительная часть этих прерываний исходит не от клиентов, а от своих же коллег. Устранить эти непрерывные «дергания» друг друга призван стандарт коммуникаций. Вот лишь некоторые вопросы, на которые он отвечает.

– В каких случаях какие информационные каналы использовать: мессенджер (и какой именно?), электронную почту, назначение задачи или встречи в системе управления задачами, телефон, – чтобы минимально нарушить рабочий режим коллеги, но при этом максимально быстро и эффективно обменяться информацией?

– Как регулируется срочность коммуникаций? Например, насколько быстро нужно отвечать на электронные письма (и какую частоту проверки почты устанавливать в почтовой программе), как, ориентируясь на какие критерии, использовать признак «Важное» в письме (и требует ли такое письмо более срочного ответа)?

– С помощью каких приемов коммуникация делается более удобной и эффективной (например, правило «одно письмо – один вопрос», чтобы контрагент мог легко превратить письмо в задачу и поставить на контроль)? Какие ключевые слова использовать при наименовании писем, как форматировать письма, каков должен быть их оптимальный объем?

Стандарт позволяет регулировать степень активности онлайн-коммуникаций. Если в более консервативных компаниях приходится подталкивать сотрудников к электронным формам общения, то в более молодых и динамичных часто встречается обратная проблема: сотрудника просто рвут на части сообщениями в мессенджерах, электронными письмами и т. д. В такой ситуации стандарт, наоборот, помогает людям выделить для себя спокойное время, в которое их не будут тревожить, что позволит сосредоточиться на приоритетных сложных задачах.

Хорошо построенный стандарт коммуникаций позволяет не только повысить эффективность онлайн-работы, но еще и существенно сократить бюрократический документооборот. Нет необходимости писать служебную записку, если электронное письмо в компании считается официальным документом, сохраняется на сервере (можно поднять историю в конфликтной ситуации), есть жесткие правила по срокам ответа.

Как сказал один передовой российский губернатор во время стратегической сессии по тайм-менеджменту, которую мы проводили для него и для его команды, «Лучшая “служебка” – это скан документа в WhatsApp и краткое пояснение к ней, сформулированное так, что я могу на него ответить односложно – да, нет, делаем, нужна встреча и т. д.».

Компаниям, которые ввели стандарт коммуникаций в рамках проекта внедрения тайм-менеджмента, в среднем удавалось сократить бюрократическую переписку на 15–30 %, а в некоторых случаях и до 50–60 %, оставив на бумаге только бухгалтерские, кадровые и тому подобные документы. Экономия времени, учитывая простоту и скорость электронной переписки, составляет в среднем до 10–15 % рабочего времени сотрудников.

5. Книга секретариата.