Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Они задались целью выяснить, почему некоторые темы – такие как раса, пол и этническая принадлежность – очень трудны для обсуждения. Чтобы взглянуть на проблему в более широкой перспективе, исследователи набрали людей из всех слоев общества. Их возраст варьировался от восемнадцати до семидесяти трех лет, одни были богаты, другие бедны. Их нашли через онлайн-объявления, поэтому отчасти выборка отличалась тем же разнообразием, какое можно встретить в штате крупной компании.

Ученые задали каждому несколько вопросов: Участвовали ли вы недавно в дискуссии, где чувствовали себя лишним? Участвовали ли вы в разговоре, где собеседник высказывал предвзятые убеждения? Вы слышали, как кто-нибудь шутил о «таких людях, как вы», передразнивал вашу манеру речи или предполагал, что вы с кем-то дружите лишь из-за того, что вы одной национальности или пола?

Из ответов участников сразу стало ясно, что часть недавних бесед протекала непросто из-за тем, которые обсуждались, – они говорили о таких предметах, как политика или религия, где определенная степень напряженности является нормой. Многие дискуссии начинались относительно безобидно – скажем, разговоры о спорте, работе или о том, что показывают по телевизору, – пока кто-нибудь не говорил такое, что смущало или задевало других.

Именно эти неприятные моменты ученые и хотели исследовать. Что было сказано и как, что вызвало у другого человека обиду или гнев? Что побудило слушателя замкнуться, занять оборонительную позицию, захотеть дать отпор?

Исследователи Майкл Слепян и Дрю Джейкоби-Сенгор обнаружили, что существует множество факторов, которые могут испортить разговор. Кто-нибудь скажет что-то оскорбительное, глупое или жестокое. Кто-нибудь случайно или намеренно оттолкнет собеседника. Но был и определенный тип поведения, который неизменно обижал или огорчал людей: если выступающий норовил причислить слушателя к какой-нибудь группе против его воли, дискуссия вероятнее всего заходила в тупик.

Иногда говорящие причисляли слушателей к группе, которая им не нравилась («Вы богаты, поэтому знаете, что большинство богатых людей – снобы»), и слушатель обижался из-за намека на то, что он сноб. Иногда говорящий отказывал человеку в причастности к группе, которую тот уважал («Вы не учились на юридическом факультете, поэтому не понимаете, как на самом деле работает закон»), и слушателя оскорбляло обвинение в невежестве.

Порой, когда говорящие делали косвенные заявления: «Вы хороший республиканец, но большинство из них заботятся лишь о себе» или «Вы поступили в колледж, потому что умны, но некоторых людей вроде вас берут лишь благодаря позитивной дискриминации». Подчас человек, делающий подобное заявление, понятия не имел, что оно звучит оскорбительно: «Поскольку вы бездетны, то, вероятно, даже не представляете, что чувствует родитель, видя, как с ребенком обращаются подобным образом». Независимо от формулировки результат был соответствующим: гнев и отчуждение, прерванный разговор.

Подобные комментарии вызывали раздражение, потому что слушателей причисляли к группе (богатые снобы, эгоистичные республиканцы, недостойные студенты колледжа), с которой они себя не отождествляли. Или им отказывали в принадлежности в группе (люди, не понимающие, как работает закон, люди, сочувствующие детям), к которой, по их мнению, они относятся по праву. В результате оскорбленный слушатель занимал оборонительную позицию, поскольку его самоощущение – его идентичность – подверглась нападению.

В психологии подобное явление называется угроза идентичности, и оно крайне пагубно влияет на общение. «Если кто-нибудь говорит, что вы не принадлежите к данной группе, или помещает вас в группу, которая вам не нравится, это может причинить огромный психологический дискомфорт», – объяснил мне Слепян. Как показали исследования, когда человек сталкивается с угрозами идентичности, у него повышается кровяное давление, организм переполняют гормоны стресса, и он стремится убежать или дать отпор.

Угрозы идентичности – одна из причин, по которой разговоры «Кто мы?» бывают очень трудными. Когда сотрудники Netflix обвиняли коллег в «чрезмерной чувствительности» или «несоответствии корпоративной этике Netflix», тем казалось, что их насильно помещают в группу, которую они ненавидят (всем недовольные жалобщики), или исключают из группы (тех, кто настроен преуспеть в Netflix), к которой хотят принадлежать все. И вторые отвечали, что комментарии критиков вызваны их привилегированным положением и сами по себе служат свидетельством расовой нечувствительности, а первым казалось, что их причислили к расистам и фанатикам, и они тоже бросались защищаться.