Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Отдел кадров начал расследование. Фридланд принес извинения участникам совещания, всей своей команде, а затем и другим подразделениям компании. Он съездил на встречу с высшим руководством, где объяснил, что произошло и какие уроки он извлек. Он поговорил с сотрудниками отдела кадров, чтобы выразить раскаяние, но рассказывая об инциденте, вновь произнес слово на букву «н». Вскоре все узнали и об этом…

Участники сообщества Netflix принялись размещать гневные послания на внутренних форумах, утверждая, что на протяжении многих лет компания игнорирует расовую напряженность. Критики этих постов отвечали, что проблема не в расизме, а скорее в чрезмерной чувствительности сотрудников, которые не вписываются в жесткую корпоративную культуру Netflix. Новые опросы работников показали, что во время раздачи повышений цветные сотрудники Netflix чувствуют себя отверженными и обездоленными. Другие, придерживаясь принципа «молчаливое несогласие неприемлемо», утверждали, что эти люди не продвигаются по службе не из-за предубеждений, а потому, что работают недостаточно усердно.

Между двумя крайностями нашлось много сотрудников, которые признавали, что поступок Фридланда оскорбительный и неподобающий, однако считали, что его следует простить. «Джонатан свалял дурака, признал это, извинился и хочет загладить вину, – сказал мне высокопоставленный руководитель. – Так и нужно. Мы и должны ошибаться, давать и принимать критику, извлекать уроки и двигаться дальше. Но некоторые так просто не успокоятся».

Ситуацию еще больше осложняло, что все топ-менеджеры Netflix – белые, и почти все – мужчины. «Знаете, если руководитель отдела коммуникаций может безнаказанно использовать слово на букву “н”, то практически весь чернокожий персонал должен чувствовать себя гражданами второго сорта! – заявил мне один сотрудник. – Полагаю, наступил переломный момент: некоторые думали, что работают в идеальной компании, хотя на самом деле “культивация инакомыслия” тут просто бессильна».

Жаркие споры не утихали. Наконец, через несколько месяцев после инцидента, Хастингс сообщил Фридланду, что ему придется уйти. Затем он разослал электронное письмо «Почему уволен Джонатан» всем сотрудникам компании, объяснив, что «использование Фридландом на работе слова на букву “н” по крайней мере в двух случаях продемонстрировало неприемлемо низкую расовую осведомленность и восприимчивость… Нет способов нейтрализовать эмоции и историю, стоящую за этим словом, каким бы ни был контекст». Хастингс выразил сожаление, что не отреагировал сразу[10].

Этот шаг вызвал одобрение одних сотрудников и возмутил других. В итоге возникла полная неразбериха: Netflix гордилась корпоративной культурой, которая позволяла сотрудникам говорить друг другу практически все, что угодно. Расовые оскорбления, очевидно, находились за гранью. Но как быть, если вы обсуждаете шоу, допускающее оскорбления на расовой почве? Можно ли упоминать, что говорит персонаж, если ваша цель – выяснить, что уместно, а что нет? Netflix выпустил популярное комедийное шоу под названием «Негр из частной школы». Можно ли произносить его на собраниях? Что запрещено, а что разрешено? «Ситуация сложилась довольно запутанная, – поделился со мной один руководитель. – И электронное письмо Рида не внесло ни малейшей ясности, хотя по идее в этом и смысл подобных рассылок».

Годом ранее Netflix добавила в свой корпоративный манифест раздел «Инклюзивность», призвав сотрудников «интересоваться тем, как разное происхождение влияет на нас на работе, а не притворяться, что этого не происходит», и «признать свои предубеждения и работать над тем, чтобы их преодолеть». Компания подталкивала сотрудников обсуждать предрассудки и «вмешиваться, если кто-то подвергается отчуждению». Всеобщее мнение сводилось к тому, что по этим стандартам дела у компании идут неважно. И тогда Netflix наняла новых руководителей, в том числе женщину по имени Верна Майерс, для управления новым подразделением по вопросам равенства и многообразия. Цель заключалась в том, чтобы способствовать диалогу, противостоять предубеждениям и сделать Netflix ярким примером инклюзивности.

Но как обсуждать наиболее деликатные темы, где неверно сформулированный вопрос или неуклюжее замечание могут вызвать гнев или обиду, да еще в корпорации, где ожесточенные дебаты и резкие разногласия считаются нормой?

Почему некоторые разговоры так трудны

В 2019 году два исследователя из Колумбийского университета и Калифорнийского университета в Беркли попросили более 1500 человек описать свои самые трудные разговоры за прошедшую неделю.