Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Или, скажем, вы обратились с жалобой к представителю службы поддержки. Вы предполагаете, что там хотят услышать вашу историю («Сынишка играл с моим телефоном и умудрился заказать конструкторов “Лего” на тысячу долларов»), но быстро обнаруживаете, что им все равно («Сэр, просто сообщите дату совершения операции»). Предыстория им не нужна. Они настроены практично, хотят найти решение и перейти к следующему звонку.

Когда Джон Боули услышал, что его коллеги-присяжные рассказывают истории из жизни и рассуждают о таких понятиях, как справедливость и этика, то почувствовал, что некоторые ищут тему для разговора, выходящую за рамки анализа и рассуждений. Они находились в эмоциональном расположении духа. Боули откликнулся, заговорив о том, каково это носить оружие, представив, о чем думал Лерой Рид. И начал рассказывать истории: «Он ведь обращается с пистолетом почти как со святыней!» Истории не отличались ни особой глубиной, ни замысловатостью, но их хватило, чтобы другие начали представлять, каково это – быть Ридом, начали рассказывать собственные истории. «Мы даже не можем утверждать, – комментирует один из присяжных, – что он умеет обращаться с оружием».

Боули совсем немного изменил манеру речи и логику, и этого хватило, чтобы убедить коллег-присяжных в том, что разговор еще не закончен.

Переговоры завершаются

Присяжные заседатели совещаются чуть больше часа, и вот один из них предлагает провести голосование. Каждый записывает свой вердикт на листке бумаги. Председатель подсчитывает результаты. Мнения изменились: теперь девять голосов за оправдательный приговор, три – за обвинительный.

Вердикт должен быть единогласным, иначе последует пересмотр дела. Исследования совещаний присяжных показывают, что такие моменты – когда небольшая группа открыто склоняется к определенному вердикту, – опасны. Если люди вроде Карла и председателя уверенно требуют обвинения подсудимого, поменять свое мнение им трудно. Хватит и одного присяжного, который уверен, что обвиняемый должен отправиться в тюрьму, чтобы объявить о пересмотре дела в связи с тем, что присяжным не удалось прийти к единогласному решению.

В данном случае Лероя Рида считают виновным трое присяжных, но рассказанные истории не выходят из головы у всех.

Председатель откашливается.

– Я должен кое-что сказать, – объявляет он.

Хотя он и голосовал за виновность, слушая других присяжных, председатель начал представлять на месте Лероя себя. Как он говорил мне позже, ему вспомнился случай, когда его оштрафовали за превышение скорости, и «я сказал полицейскому, который меня остановил, что нельзя выписывать мне штраф, это несправедливо, потому что, превысив скорость на несколько миль, я не подвергал риску других людей».

В то время подобная логика казалась ему верной. И теперь, в зале присяжных, ему пришло в голову, что Лерой Рид находится в таком же положении: его обвиняют в проступке, который никого не подверг риску. Если ты покупаешь пистолет и прячешь его в шкафу, возможно, технически ты нарушил закон, но значит ли это, что тебя нужно наказывать? Согласуется ли это с теми историями о правосудии и справедливости, которые мы рассказываем себе?

– Я понял, что здесь далеко не все однозначно, – сообщает председатель остальным. Он передумал.

Другой присяжный тоже изменил свое мнение. Взгляд на факты, с точки зрения Рида, заставил его пересмотреть ситуацию.

Порой услышанных историй достаточно, чтобы увидеть ситуацию глазами другого человека, сопереживать ему и пересмотреть свою позицию. Иногда одерживает верх беспристрастный разум. Мы можем принимать решения сообща лишь в том случае, если договоримся, какая логика наиболее убедительна. Как только мы настраиваемся на один лад, то мыслим более открыто и лучше слышим то, что хотят сказать другие.

* * *

Теперь за виновность остается один голос. Последнее обсуждение, и работа присяжных завершена.

Но голос принадлежит Карлу, и даже после всех споров он по-прежнему уверен, что Рида следует осудить.

– Мы слишком углубились в его психологию, – заявляет он другим присяжным. – Гадаем, о чем он думал, гадаем, что он понимал, гадаем, чего не понимал. – Лерой Рид – преступник, который купил пистолет. Вот и все, что нужно знать Карлу.

На протяжении всего обсуждения Карл не рассказывал о себе никаких историй. Другие присяжные перемежали комментарии отступлениями – делились примерами из своей жизни, откровениями из прошлого, – но только не Карл. Сын Карла сообщил мне, что его отец, умерший в 2000 году, был отличным пожарным, который «следовал служебным инструкциям от и до, ревностно соблюдал субординацию». Карл привык полагаться на аналитическую логику расчета затрат и выгод, потому что в чрезвычайной ситуации такое мышление помогает спасти жизни.

Вот почему Боули переходит к переговорам иного рода.

Все начинается с того, что присяжный обращается к Карлу с вопросом открытого типа:

– Мне кажется, решение о том, что этот человек виновен, для вас очень важно и окончательно. Объясните нам подробнее, если угодно.