Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Боули удалось поладить с коллегами-присяжными, потому что он понимал: каждый ждет от обсуждения чего-то своего. Одни хотели поговорить о справедливости, других волновал закон и порядок. Одни нуждались в фактах, другие желали проявить участие. Доктор Эдэй поладил с пациентами, спрашивая о том, что для них важнее всего. Мы выявляем скрытые желания, начиная с того, что спрашиваем: о чем на самом деле идет речь?

Когда собеседник интересуется: «Можем ли мы обсудить предстоящую встречу?», «Служебная записка совсем бредовая, правда?» или выражает беспокойство: «Не уверен, что он справится с работой», он приглашает нас к разговору «О чем идет речь?», подавая сигнал, что есть более глубокая тема, которую он хочет обсудить. Боули знал, как прислушиваться к этим сигналам, а доктор Эдэй научился их замечать.

Узнав, чего люди хотят от разговора, нужно решить, как им это дать (провести негласные переговоры), чтобы удовлетворить и их ожидания, и свои. Для этого требуется поэкспериментировать и понять, как принимать совместные решения. Вот вам принцип согласованности в действии: распознать, какого вида разговор происходит, затем поладить с остальными и убедить их поладить с нами. Боули и Эдэй поняли, что согласованность – не мимикрия; нужно не просто делать заинтересованный вид и повторять то, что сказали другие.

Скорее нужно понять образ мыслей другого человека – какую логику он находит убедительной, какой тон и подход – и заговорить на его языке. Сначала следует четко объяснить, как думаем и принимаем решение мы сами, чтобы и другие смогли под нас подстроиться. Если человек описывает личную проблему, рассказывая историю, он подает сигнал, что ему нужно наше сочувствие, а не решение. Если человек излагает факты, он подает сигнал, что его больше интересует рациональный разговор, чем эмоциональный. Все мы можем научиться замечать подсказки и пробовать разные подходы, которые позволят их выявить.

Благодаря разговору «О чем идет речь?» мы получаем шанс узнать, о чем хотят поговорить другие, чего ждут от обсуждения, и пригласить всех к принятию совместного решения. Именно тогда мы начинаем понимать друг друга и находить решения, которые гораздо лучше тех, что мы могли бы придумать в одиночку.

Практическое руководство Часть II Как задавать вопросы и замечать подсказки

В 2018 году исследователи из Гарварда начали записывать разговоры сотен людей с друзьями, незнакомцами и коллегами, надеясь пролить свет на вопрос: как люди сигнализируют, о чем хотят поговорить? Другими словами, как определить, о чем на самом деле идет речь?

Участники эксперимента общались лично и по видеосвязи. Для начала им предложили несколько тем – «Кем вы работаете?», «Вы религиозный человек?» – и позволили менять темы в процессе общения. После их спросили, понравилась ли им беседа.

Многие ответили «нет». Люди пытались менять темы, предлагали новые, намекали, что хотят поговорить о чем-нибудь другом, давали понять, когда им становилось скучно. Они пробовали разные подходы, но их собеседники этого не замечали.

Как выяснили исследователи, признаки того, что человек хочет от разговора чего-то другого, очевидны, если знать, на что обращать внимание. Однако в пылу разговора подсказки легко пропустить. Если человек что-нибудь говорит, а потом смеется – даже если это не смешно, – значит, разговор ему нравится. Если человек слушает собеседника и вставляет отдельные слова («Да», «Угу», «Интересно»), значит, он вовлечен в беседу (лингвисты называют это обратной связью). Если человек задает уточняющие вопросы («Что вы имеете в виду?», «Как вы думаете, почему он это сказал?»), значит, ему интересно, в то время как реплики, меняющие тему («Давайте лучше поговорим вот о чем»), дают понять, что он готов двигаться дальше.

«Хотя люди заполняли разговор информацией о своих тематических предпочтениях, – писали позже исследователи, – их собеседники пропускали многие сигналы (или оставляли без внимания) и реагировали медленно. В целом результаты свидетельствуют о том, что нам есть куда стремиться».

Конечно, результаты вполне предсказуемые. Мы все с этим сталкивались. Иногда люди не замечают сигналов, которые мы пытаемся им послать, потому что не приучили себя обращать на них внимание. Они не научились экспериментировать с разными темами и подходами к разговору.

Понимать подсказки и экспериментировать с подходами важно, потому без них не обходится второе правило познавательной беседы.

Мы достигаем этого четырьмя способами: готовимся к разговору заранее, задаем вопросы, замечаем подсказки во время разговора, экспериментируем и добавляем новые темы.

Подготовьтесь к разговору

Разговор «О чем идет речь?» часто происходит в начале обсуждения, поэтому стоит провести небольшую подготовительную работу.