Управление конфликтами

Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет не тот, кто много говорит, а тот, кто задает вопросы. Убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Инициатору переговоров легче говорить самому, но тут уж приходится выбирать: или результат, или удовольствие высказаться. Конфликтующим возможность выговориться позволяет снять накопившееся у них напряжение.

Предоставив оппоненту преимущественное право говорить, стимулируя и направляя его рассказ вопросами, инициатор добивается следующего:

• делает шаг к сближению с оппонентом (люди так любят, когда их выслушивают!);

• получает наиболее полную информацию об имеющихся разногласиях, о самом оппоненте, об его отношении к себе и к окружающим.

В результате инициатору будет легче убедить оппонента. Все это способствует достижению позитивного результата переговоров.

Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики

Если конфликт «горизонтальный», то это правило запрещает оппонентам критиковать друг друга. При «вертикальном» конфликте, если без критики не обойтись, то критиковать следует по правилам, которые приведены в разделе 11.1.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию

Мельчайшие детали информации, получаемые во время переговоров, стремительно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомендуется делать пометки по ходу разговора, а по окончании его записать по возможности подробности, ведь нюансы в позициях конфликтующих имеют важное значение при поиске путей разрешения конфликта. Записи во время беседы с конфликтующими выполняют, кроме того, еще две функции:

1) когда собеседник видит, что озвучиваемая им информация записывается, он более взвешенно начинает относиться к тому, что говорит, «градус высказываний снижается»;

2) записывание услышанного воспринимается как уважительное отношение к говорящему, а это нужно подчеркивать неустанно и любыми доступными средствами, и особенно при переговорах с участниками конфликта.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, о чем говорили в конце.

Наилучшим результатом разговора (если вы побуждали конфликтующего к действию) будет то, что он приступит к исполнению договоренности сразу по окончании беседы. Кроме своевременности здесь можно ожидать и большую точность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали достигнутого соглашения.

Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим вы снизите эффект своих предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрется многое из того, что может оказаться важным.

Непринужденный обмен мнениями «за жизнь» (например, в случае беседы посредника с участником конфликта) лучше провести в начале разговора – для создания благожелательной атмосферы (в соответствии с задачей первой части беседы – правило 5).

11.8. Посредничество при разрешении конфликтов

Е. Г. Сорокина так отражает эту тему в пособии [237]: «Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта.

Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивномразрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение между сторонами».

Цель посредника состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом и навязывания своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на борьбу с их общей проблемой.

Далее Е. Г. Сорокина пишет: «Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров».

Именно о такой ситуации рассказывается в одной восточной притче о дележе наследства.