Управление конфликтами

Не рекомендуется включаться в переговоры вскоре после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки» от руководства) кого-либо из участников. Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».

Правило 4. Найдите подходящее место

Оно должно удовлетворять также двум условиям:

а) чтобы ничто не мешало, не отвлекало;

б) чтобы максимально способствовало целям разговора.

Мешают обычно посторонние, телефонные звонки, телевизор. Планируя переговоры, следует продумать, где расположиться, чтобы эти и другие помехи не мешали участникам.

Не для всякого разговора наилучшим местом является кабинет руководителя. Например, для доверительного разговора руководителя с подчиненным – участником конфликта – больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная территория – какое-то свободное в данный момент помещение.

Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: за дружеской трапезой, во время коллективного выезда на природу, в сауне и т. д.

Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения. При официальном общении инициатор находится на своем обычном месте – за столом. Для полуофициального общения он располагается с собеседником за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу приглашенного. Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.

Задачам «внешних сношений» эти зоны обычно вполне удовлетворяют. Но для подчиненного, выработавшего за годы работы рефлекс быть начеку в кабинете начальника, эти меры обычно оказываются недостаточными. В этом кабинете труднее склонить к разговору по душам, нежели на рабочем месте подчиненного или в нейтральном помещении.

Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия

Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода переговоров. Недружелюбно настроенный оппонент будет отвергать даже разумные предложения.

Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере переговоров всевозможные проявления доброжелательного отношения («нам давно пора обменяться мнениями…», «надеюсь, наша встреча будет полезной» и т. п.).

Для этого крайне важно внимательно слушать друг друга. Это не так просто, потому что большинство из нас – плохие слушатели. Мы больше любим говорить, чем слушать.

А как же добиться неподдельного внимания оппонента? Если говорить только о своих проблемах, не затрагивая интересов оппонента, на успех рассчитывать трудно.

Несравненно продуктивнее начинать разговор с того, что интересует его.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров

Направление переговоров можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые открытые и закрытые. Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), необходимо дать развернутый ответ. Например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что вам известно о…», «А почему?», «Каково ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объясните?».

Открытые вопросы – когда целью является получение информации, в данном случае – об интересах и мотивах оппонента.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, то есть такие, на которые достаточно ответить «да – нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

Логика последовательно задаваемых вопросов должна быть такой, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится в некотором смысле пленником уже обозначенного им выбора. Демонстрацией этого тезиса является, в частности, беседа отца студента с ректором, приведенная в разделе 11.4.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник