Управление изменениями

3. Старые недостатки, прежде скрытые, проявляются в полном цвете. Если обслуживание клиентов было слабым местом, в нейтральной зоне оно еще больше ухудшится. Когда тает доверие к руководству, вскипает негодование на повышенные пособия по случаю сокращения для руководящих работников. И те проблемы связей между подразделениями (или контроля, или отношений с общественностью), которые, как вы думали, начинали улаживаться, внезапно обостряются.

В нейтральной зоне люди перегружены, они часто путают сигналы. Все системы находятся в изменении и поэтому весьма ненадежны. Естественно, что смещаются приоритеты, нарушается поток информации, а важные задания остаются невыполненными. Естественно также, что при такой неопределенности и отчаянии люди теряют уверенность в будущем организации, и текучесть кадров растет.

4. Из-за двусмысленностей нейтральной зоны люди легко поляризуются: некоторые спешат двигаться вперед, другие хотят вернуться назад, к прежним методам. Под давлением этой поляризации взглядов нарушается согласованность действий, нарастают разногласия. Подрывается работа в командах, а также преданность сотрудников всей организации. При правильном управлении такая ситуация – всего лишь временное явление. Но поляризация, оставленная без управления, приведет к хаосу. По этой причине некоторые организации не могут пройти через нейтральную зону.

5. Уставшие и дезорганизованные люди медленно и нерешительно реагируют на конкурентные угрозы. Если они обижаются и ищут способы отплатить организации, то могут ослабить организацию, сделать ее уязвимой для внешних атак.

Один из самых сложных аспектов нейтральной зоны – непонимание ее сути большинством людей. Они ожидают, что сразу попадут из старого в новое. Но это же не переход с одной стороны улицы на другую. Это путешествие из одной самоидентификации в другую, и оно занимает определенное время.

Нейтральная зона подобна пустыне, через которую Моисей провел евреев. Как вы помните, на это ушло сорок лет, но не потому, что была потеряна дорога, а потому, что целое поколение, которое знало египетское рабство, должно было умереть, прежде чем люди смогут войти в Землю обетованную. Как это понять в контексте нашей конкретной ситуации? Точка зрения, отношения, ценности, собственное представление о себе и способ мышления, которые были приняты в прошлом, должны «умереть» прежде, чем люди будут готовы для жизни в настоящем.

Моисей предусмотрел первый этап переходного периода – завершение, когда он с вышел с людьми из Египта, но затем потребовалось сорок лет нейтральной зоны пустыни, прежде чем Египет «вышел» из его людей. Вам не потребуется сорока лет, но вам также не удастся совершить это за несколько недель.

Нейтральная зона – не потерянное время бессмысленного ожидания и замешательства, каким оно иногда кажется. Это время, когда должны произойти переориентация и переопределение, и люди должны это понять. Иногда полезно изменить метафору, которую люди применяют для описания неприятных времен. На одном из закрываемых предприятий сотрудники говорили о промежутке между объявлением о закрытии и самим закрытием как о времени, когда «корабль шел ко дну». Естественно, что такое определение поощряло людей как можно быстрее «покинуть судно», и перед компанией, рассчитывавшей получать продукцию этого предприятия до его фактического закрытия, возникла реальная угроза остановки производства на предприятии еще до того, как компания будет готова к его остановке.

Потребовалась новая метафора с менее фатальными последствиями для продуктивности. Ситуацию переопределили как «заключительное путешествие корабля» – метафору, не только принимавшую во внимание висевшее в воздухе беспокойство, но и подчеркивавшую положительный аспект сложившейся ситуации. «Заключительное путешествие» принесло пользу и организации, и служащим. Организации была нужна продукция предприятия, а его служащие использовали остававшееся время для совершенствования навыков и подготовки стратегии дальнейшей карьеры. Когда же, в терминах новой метафоры, «корабль достиг порта назначения», каждый смог «высадиться на берег» с чувством гордости за хорошо выполненное трудное задание, что однозначно было лучше, чем остаться на борту.

Бриджес подчеркивает, что завершение и нейтральная зона длятся дольше для сотрудников, стоящих на более низких ступенях иерархии. Это вызывает нетерпение менеджеров, уже эмоционально принявших новое начало, в то время как остальные, похоже, застревают на стадии окончания.

Новое начало

«Взращивайте» начало осторожно. Его нельзя запланировать или предсказать, но можно поощрить, поддержать и усилить. Бриджес утверждает, что для нового начала необходимы четыре основные элемента [4]:

1) причина изменений;

2) образ новой организации;

3) пошаговый план действий;

4) место в итоговой картине.