Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

M-PESA («M» обозначает «мобильность», а «PESA» переводится с суахили как «деньги») – сервис денежных переводов и микроплатежей, работающий на мобильных телефонах. Услугу предоставляют крупнейшие мобильные операторы Кении и Танзании – Safaricom и Vodacom. В настоящий момент M-PESA – это наиболее развитая система мобильных платежей в мире. Она позволяет клиентам, имея национальное удостоверение личности или паспорт, легко депонировать, снимать и переводить деньги с помощью мобильного телефона. Сегодня M-PESA имеет более 32 миллионов пользователей, которые могут пополнять и снимать деньги со счета мобильного телефона у любого из 60 тысяч агентов. Услуга доступна на рынках семи стран, включая Индию, Афганистан и Фиджи.

SimPle (США)

Шамир Каркал,

CFO и соучредитель Simple

Simple, ранее известный как Simplebank, был запущен в конце 2011 году, имея своей целью упростить банкинг и дать клиентам то, что они действительно хотят получать от банков. Обслуживание пользователей через мобильный интернет заложено в самое основание Simple. Деятельность банка широко освещалась в социальных и традиционных медиа. Является ли банк по-настоящему инновационным, а его пример вдохновляющим, или он только лишь украшение на банковском пироге?

Что такое Simple и какова его предыстория?

Simple начался около четырех лет назад, когда мой компаньон Джош вышел на связь и предложил: «Давай создадим розничный банк». Я в то время работал с McKinsey в Европе, и эта идея мне показалась необычной, но интересной. Мы с Джошем предприняли мозговой штурм и быстро поняли, что крупные банки в США делают деньги на том, что запутывают клиентов. Большие банки выросли за последние 30 лет главным образом благодаря слияниям и поглощениям, в то время как местные банки выживают за счет их процентной маржи. Сегодня эти крупные банки в США большую часть своей прибыли получают за счет штрафов и комиссионных: штрафы за овердрафт, за просрочку платежей и проч. Все эти поборы производятся, когда клиент совершает ошибку. У банков, следовательно, нет стимула помогать клиенту управлять своими деньгами лучше, поскольку так они делают свои деньги, а клиенты совершают большое количество ошибок со своими деньгами. Вся система стимулирования в банковском секторе США построена на наказании клиентов. Мы полагали, что если бы нам удалось предложить клиентам более дружественную бизнес-модель и соответствующий пользовательский интерфейс, то это многое бы изменило. Эти размышления стояли за созданием Simple.

Вы не находите, что с банками связаны большие разочарования?

Да, именно это мы и обнаружили. Начиная, мы даже не представляли себе, насколько велики эти разочарования. Мы оба, Джош и я, окончили бизнес-школу как разработчики программного обеспечения и испытали это на собственном опыте. Мы были разочарованы, но не думали, что так у всех. Прежде всего в начале 2010 года мы запустили сайт Simple, где всего лишь сообщили, что собираемся создать банк, который будет лучше и проще. Мы не говорили, как собираемся это делать, просто попросили тех, кто заинтересовался, оставить свой электронный адрес, больше ничего. За четыре месяца существования сайта свои адреса оставили более 20 тысяч человек. Без всякого маркетинга или чего-то подобного. Только Джош и я – мы просто «твитили» ссылку на сайт. В результате подписалось много людей, мы их не знали и начали рассылать им письма с просьбой рассказать об их опыте общения с банками. Что им нравилось? Что не нравилось? Что бы они изменили? Мы начали общаться с этими людьми и получили идеи более чем от 10 тысяч человек, прежде чем поняли ситуацию. Одна из реакций состояла в том, что они находили нас привлекательными только потому, что мы ответили на их письма. Серьезно? Вы находите удивительным, что я просто прислал вам письмо? Ответ был да, потому что они никогда не встречали подобной заинтересованности со стороны их банка. Уровень обслуживания, который люди получали в банках, оказался нулевым, а само обслуживание было максимально автоматизированным. Поэтому опыт человеческого взаимодействия с банком посредством электронного письма уже выделял нас. Мы даже получали письма длиной в семь страниц. Одна семейная пара, которая регулярно путешествовала в Африку, решила в один из субботних вечеров сесть и записать все, что им не нравится в банковском обслуживании сегодня. Именно поэтому письмо было на семи страницах.

Мы все знаем о недостатках обслуживания в существующих банках, тогда почему банков вроде Simple не становится больше?