Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может побудить клиента продолжать разговор. Кроме того, правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто не является клиентом, тех, кому данная тема неблизка и неинтересна (главное – не отсечь лишнего). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это одно-два предложения или абзац. Иногда повод требует представления компании, иногда – представления менеджера; возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры даны ниже.

1. «Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания “Сети Франции”. Сейчас можем пообщаться?»

2. «Доброго дня! По поводу интернета можем пообщаться сейчас или зайти позже?»

3. Более сложный вариант. Добавляем:

• «в связи с…»;

• «объявление внизу читали?..»;

• «знаете ли, что…» —

и дальше – понятный, близкий клиенту (например, замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т. д.) или распиаренный в СМИ (например, переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.

С доверием все немного сложнее. Об основных моментах, связанных с возникновением доверия, я уже писал выше (см. главу 1). Однако в действительности упомянутых там действий недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи.

1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он не прав), просто «да», «вы правы»).

2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.

3. Делайте комплименты собеседнику, по существу, без явной лести. Например: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!» и т. д.

4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.

5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе такой прием: рисовать или писать для клиента на листке бумаги. Подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него.

6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат.

Самые простые приемы техники активного слушания таковы:

• поддакивать – «угу», «ага», «да»;

• повторять отдельные слова или словосочетания абонента, с которым ведется беседа;

• переспрашивать, уточнять;

• и мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…» и т. д.

Далее следует выделить из сказанного клиентом его главные требования/желания/потребности (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Например, так.

Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.

Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?

Но не забывайте о том важном, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, проблемы. Например, если вы позвонили клиенту и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, то это значит, что он действительно не может и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин может быть множество: от поноса до трагедии с близкими людьми… Многие менеджеры, руководители, тренеры рекомендуют не обращать внимания на возражения, не отпускать клиента, продолжать разговор. Но если вы попытаетесь войти в дальнейший контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну уделите хоть минуточку» и т. п., то не получите ничего, кроме негатива для всех. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи навязчивостью, бестактностью и желанием получить все сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.