Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

Главное – не ленитесь проверять результаты. Наобещать можно что угодно, а как это действительно будет, всегда остается вопросом. Будет ли ваша компания или отдел продавать так, как нужно, зависит только от того, как вы организуете и проконтролируете работу своих подчиненных. Для меня совершенная продажа – это выплаченные клиентом деньги, а не просто подписанный договор, высланное коммерческое предложение или обещание купить.

Ниже перечислены действия, которые точно помогут вашим сотрудникам продавать.

1. Освежить знания по продукту: чем он хорош, какие преимущества, почему его должны хотеть приобрести («он классный, его продаю я, у нас дешевле» – недостаточно).

2. Освежить знания о конкурентах («я слышал от бабушек на лавочке у подъезда, что у них дешевле» – недостаточно).

3. Определить целевую аудиторию/потенциального клиента и способы его определения/поиска.

4. Проговорить, продумать, проиграть успешные сценарии продажи (легко/средне/тяжело/невозможно).

5. Размять речевой аппарат, если продажа будет осуществляться через устное общение (скороговорки и т. д.).

6. Настроиться любить, уважать, понимать и сопереживать клиенту, как старому другу, но младшему по возрасту или статусу, так сказать, по-отцовски.

7. Дать психологическую установку/привести себя в ресурсное состояние (наличие духовных, эмоциональных, физических сил и энергии для решения текущих задач): посмотреть, прослушать мотивирующий ролик, вспомнить свою предыдущую продажу или любой другой успех (если продаж еще не было), почувствовать этот успех.

Помните: ваш менеджер по продажам не просто что-то продает. Этот человек решает проблему клиента, дарит хорошее настроение, статус и удовлетворение от приобретения нужного и полезного продукта. Он – лицо компании.

Чтобы продажи получались, к ним следует хорошо готовиться, а не действовать экспромтом. Подготовка бывает:

• начальной – продукт, информация о компании, технике продаж, скрипты и методы, бизнес-процессы;

• ежемесячной – курсы повышения и поддержания квалификации;

• еженедельной – информация по нововведениям и изменениям (конкуренты, продукт, условия и т. д.);

• ежедневной и предпродажной – то, что мы обсуждали выше (пункты 1–7).

Не ленитесь, держите персонал в тонусе, чтобы регулярно продавать много и без стресса. Продажи как большой спорт: расслабился – и пару месяцев нужно набирать форму. Выработанные правильные привычки и навыки помогают продавать на длинной дистанции, не сваливаясь в выгорание и усталость.

Глава 3 Как войти в контакт с покупателем

Установление контакта с клиентом – самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из пяти общепринятых этапов продаж. Если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.

Обычно при продажах мнение о продавце у клиента формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что будет все-таки на стороне первого впечатления, станет искать подтверждение и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.

Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две.

• Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на тему, которая для нас важна или с которой мы затем легко можем перейти на таковую. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог вследствие воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что все прослушал, он начнет отказываться, приводя ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть.

• Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, хуже любого другого. Как правило, такие неблагодарные люди зададут множество вопросов (благодаря которым может выясниться, что менеджер не так хорошо понимает тему, как ему казалось), внимательно выслушают, сами во всем разберутся, а затем купят в другом месте. И опять-таки честно признаться в том, что вам не доверяют потому, что у вас красные глаза или тихий голос, такие люди не смогут. Они придумают множество ложных возражений и потратят уйму вашего времени (провайдеру подобные ошибки, кстати, выгодны, поскольку клиенты в таком случае не оставляют заявки менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).