Телеком Целиком. Системы продаж в B2C

Но если выживешь, то потом ничего не будет страшно в бизнесе, превратишься в закаленного человека со стальными нервами… Но это не точно. А вот язву, нервный срыв, алкоголизм, комплексы, страх работать в продажах и так далее получишь стопроцентно.

Прежде чем что-то делать, лучше научиться этому, если, конечно, хочешь, чтобы получалось.

Если вы или ваши подчиненные в работе менеджерами по продажам испытывают стресс, если у них депрессия, если они получают много отказов или другого негатива, то поверьте: вы совершенно точно что-то делаете неправильно, так быть не должно. Разберитесь и исключите причину.

Успешные продажи не скачки на мустангах с закрытыми глазами, это холодный точный расчет, приносящий призовые места в заранее подготовленном заезде.

Глава 1 Положительный образ продавца

У кого покупать приятнее, к кому хочется обратиться снова, кого хочется порекомендовать? Подумайте и представьте в малейших подробностях поведение, внешний вид, речь такого персонажа – насколько позволяет воображение. Так вы получите образ человека, которому доверяете, увидите ваши стереотипы о человеке и его компетентности в отношении товара или услуги, которые приобретаете. И этот образ формируется на основе вашего жизненного опыта.

У людей всегда есть набор стереотипов: как, по их мнению, должен выглядеть хороший врач, водитель и т. д. Они сравнивают собеседника с образом и либо доверяют ему, либо нет. В первом случае дальнейшее взаимодействие облегчается, во втором – усложняется.

Крайне важным для продавца является умение располагать к себе, формировать доверие окружающих людей. Причем не обязательно всех – достаточно доверия целевой аудитории. Продавцу спортивных добавок (здоровенный накачанный мужик), продающему научные исследования, сложнее вызвать доверие.

Заметьте, что каждый продукт сопровождается набором стереотипов: кто, скорее всего, в этом разбирается, кому можно доверять. Мы неосознанно, судя по внешнему виду людей, доверяем им. Стопроцентного ответа и образа не существует – смотрите, экспериментируйте, подбирайте образ, который поможет вам достичь большей эффективности. Есть пять рекомендаций, которые точно не навредят.

1. Опрятный внешний вид. Не будет второго шанса произвести первое впечатление. Следите за собой – значит, любите порядок, системны, уверены в себе. К тому же опрятность говорит о самоуважении. Уважайте себя, если хотите, чтобы вас уважали и прислушивались к вашим рекомендациям.

2. Громкая, четкая, медленная речь. Клиент должен не только услышать информацию, но и успеть осмыслить и усвоить ее. (Здесь срабатывает стереотип «если незнакомый человек говорит быстро или тихо, то либо волнуется, либо не хочет, чтобы его еще кто-то услышал/понял, – значит, что-то скрывает или хочет обмануть».)

Люди в зависимости от их манеры речи воспринимаются по-разному.

• Человек, говорящий громко, обычно воспринимается как уверенный в себе и своих словах. Подсознательно его тяжелее перебить, чаще слушают до конца. Часто громкий голос бывает у тех, чья профессия связана с управлением людьми, поскольку другим легче подчиняться тому, кто говорит громко.

• Человек, говорящий медленно, воспринимается как тот, кто привык отвечать за каждое слово, не допускает ошибок, как правило, серьезен и обстоятелен.

• Человек, говорящий быстро/тихо, мало того, что вынуждает собеседника напрягаться, так еще и воспринимается как неуверенный в себе (в том, что говорит) или испытывающий стресс от общения либо от ситуации. Тихая речь рождает образ уставшего, не желающего никаких активных действий человека («откажитесь побыстрее, и закончим»).

3. Взгляд в глаза, прямая осанка. Прямой взгляд, устремленный в область лба/глаз собеседника, создает деловой настрой, выказывает неподдельный интерес к собеседнику, внимание к нему, доверие, открытость, готовность к честному взаимодействию.

Прямая осанка делает человека более уверенным, привлекательным. Людям с такой осанкой подчиняются подсознательно.

4. Улыбка глазами (по-доброму). Не всегда уместно улыбаться губами.

Улыбка глазами свойственна тем, кто чувствует себя свободно, уверенно и не замышляет ничего плохого по отношению к собеседнику. Часто она выражает понимание, соучастие. Она внушает доверие, покоряет, позволяет приблизиться или отдалиться без обиды.

5. Меньше говорить, больше слушать. Некоторым физически больно молчать, когда кто-то несет чушь или когда знаешь, что ему ответить, но должен дослушать до конца.

Уточняйте, убедитесь, что вы все поняли правильно. Перефразируйте, дайте клиенту возможность понять, насколько корректно и доступно он объяснил. Резюмируйте. Благодаря этому у клиента создается впечатление, что его внимательно слушали и услышали.