Суперфэндом

«Это была рутинная процедура защиты торговой марки, начатая в связи с ненадлежащим использованием торговой марки Nutella на странице одного из фанатов» – так заявил представитель Ferrero, производителя знаменитой орехово-шоколадной пасты, когда компания оказалась в подобной ситуации в 2013 г. [593]

У американской страницы Nutella в Facebook теперь 31 млн подписчиков, но в течение многих лет Nutella была в США относительно малоизвестной [594]. Пожив в Италии в 2007 г., американка Сара Россо, суперфанатка Nutella, удивлялась тому слабому вниманию, которое привлекала к себе Nutella по другую сторону Атлантики [595]. «Почему этот шоколадный эликсир не был известен по всему миру?» – спрашивала она в 2016 г., мысленно оглядываясь назад [596]. Nutella практически не занималась продвижением в англоязычном сегменте интернета, и немногие американцы, знавшие об этом продукте, искали его в специализированных продовольственных магазинах.

Россо захотела познакомить со своим любимым лакомством весь мир. Для этого она решила провести Всемирный день Nutella и создать блог, рассказывающий об этом мероприятии. Блог быстро стал тем местом, куда другие блогеры, пишущие про еду, выкладывали свои рецепты, песни, стихи, видео и другие материалы, восхваляющие Nutella. Его ценность для Ferrero стала весьма значительной; число запросов о Nutella в Google демонстрировало устойчивый рост с ежегодными резкими подъемами в феврале, ближе к каникулам. В начале 2012 г. Россо и соведущий блога Микеле Фабио даже издали «Неофициальное руководство по использованию Nutella» (The Unofficial Guide to Nutella), которое они назвали первой книгой на английском языке, посвященной этому продукту.

Результатом усилий Россо стало появление письма из юридического отдела Ferrero с требованием немедленно прекратить использование «названия, логотипа и образа Nutella». Россо испытала шок. «Я занималась этим как фанатка, – объясняла она интернет-изданию Huffington Post. – У меня есть работа, на которой я занята целый день, я не пытаюсь превратить это в бизнес» [597].

«Официальная претензия? Но тогда я тоже прекращаю покупку продукции Ferrero!» – писал фанат Дэйв [598]. Фанатка по имени Аллисон недавно вернула в магазин целую коробку Nutella. «Когда меня спросили, почему я это делаю, я рассказала им о письме, и они сказали, что я не первая, кто поступает таким образом», – призналась она [599]. Ведущие американские медиа, годами с удовольствием освещавшие Всемирный день Nutella, раструбили эту незатейливую историю. Через несколько дней представители Ferrero сообщили Россо, что отзывают претензию и сайт может работать как раньше.

Трудно сказать, что бы произошло, если бы Nutella не пошла на попятный. Если бы круг недовольных ограничился только суперфанатами, то прибыль Ferrero снизилась бы незначительно. Но как только о нем узнала более широкая аудитория и пресса, стало ясно, что Ferrero сильно подпортила себе репутацию. Действия компании были восприняты как хулиганская выходка, обреченная на неудачу. Попытки объяснить, что претензию отправил юридический отдел, не проконсультировавшись с руководством Ferrero, еще больше укрепили представление о компании как о бездушной бюрократической организации.

Несколько минут размышлений и вдумчивое планирование действий в ситуации, когда фанаты вышли за привычные рамки поведения, позволили бы избежать испорченных отношений. Доктороу, активно выступающий за реформу закона о торговых марках и авторских правах, указывает на то, что очевидно всем, кроме юристов компаний: «Предлагая лицензии без уплаты роялти, вы получили бы не меньшую выгоду, чем угрожая судебными исками» [600].

Организациям следует отказываться от политики запретов в пользу политики превращения фанатов в своих единомышленников. Если организацию в основном устраивают действия ее фанатов, то она всегда может придать этим действиям официальный статус. Иногда от решения позволить фанатам использовать торговую марку, разумеется под надлежащим контролем, выигрывают обе стороны. Если такой подход кажется руководству компании слишком смелым, то всегда можно прибегнуть к проверенному средству: старомодным письменным отказам от ответственности. Они могут показаться скучными в нашем мире, где рассылка официальных претензий стала нормой, но все же они делают свое дело. Попросив фан-группу подтвердить, что она не финансируется компанией и вообще никак с ней не связана, владелец бренда может избавить себя от многих забот [601].

Страх – это неподходящий повод для нападок на людей, которые что-то любят. К тому же страх лишает собственников бренда плодов их труда. Всего через несколько лет после своих юридических неприятностей Россо добровольно передала Ferrero Group права на владение Всемирным днем Nutella [602]. Она даже не потребовала для себя компенсации (только взноса в фонд поддержки Всемирной продовольственной программы). Выбор в пользу сотрудничества, а не конфронтации с суперфанатами всегда оправдывает себя.

#ПравильныеДействия