Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Джейн нашла способ озвучить внутренние голоса членов исполнительного комитета – их опасения и переживания, – чтобы их можно было взвесить и проанализировать. При этом может оказаться так, что недостатки перевесят собой достоинства, но, по крайней мере, люди могут принять решение на основе фактов, а не домыслов. Мы делаем выбор не между этим планом и какой-то фантазией, а между этим планом и другими сравнимыми планами, у которых есть свои достоинства и недостатки.

В общем и целом при выборе или реализации организационной системы кадровая служба и высшее руководство компании должны снабдить служащих на всех уровнях корпоративной иерархии следующей информацией:

• цели системы;

• причины, по которым этой системе отдано предпочтение перед другими системами;

• описание издержек не вполне искреннего участия;

• и наконец, пригласить участников к обсуждению и обмену мнениями.

Приступая к обсуждению жалоб и тревог, связанных с системой, внимательно слушайте людей и признавайте обоснованность их претензий. Просите их вносить конкретные пожелания и предложения по улучшению системы. Если вы решаете отвергнуть предложенную идею, очень важно объяснить почему: «Мы подробно обсудили ваше предложение. В этой части проблема решается, но одновременно создается новая проблема. Взвесив все “за” и “против”, мы решили отказаться от этой идеи». Если вы не объясняете причины отказа, люди предполагают, что вы не до конца поняли преимущества сделанного предложения или только делаете вид, что интересуетесь их мнением, а на самом деле вам на их переживания плевать.

Основная нагрузка в этом процессе может возлагаться на кадровую службу, но на самом деле проблемы, связанные с донесением и получением обратной связи, являются общими для всей организации, а не только проблемами самой кадровой службы. Широкое обсуждение проблем не только способствует рождению новых идей, но и делает рядовых сотрудников соучастниками процесса принятия решений, чтобы они не воспринимали новую систему как навязанную сверху.

Исмаил, недовольный состоянием обратной связи в своей фирме, решил привлечь к решению этой проблемы весь трудовой коллектив. Он созвал общее собрание и изложил свое видение проблемы: «Я слышу, как люди жалуются на то, что получают недостаточно обратной связи. Работники обвиняют менеджеров, менеджеры – работников. При этом все винят кадровую службу. Мы внедрили лучшие системы оценивания и наставничества, какие смогли найти, но должны признать правду: они несовершенны и совершенными никогда не будут. Ни одна система не может заставить вас учиться, но и ни одна система не может помешать вам это сделать. Поэтому будет лучше, если каждый спросит себя: “Каким учеником и каким наставником я хочу быть?” Тут мы все заодно: если вы поможете мне в моей учебе, я помогу вам в вашей».

Честность Исмаила помогла людям понять, что речь идет о проблеме не административной, а чисто человеческой. Он вовлек людей в обсуждение, и они поговорили не только об имеющихся проблемах, но и о своей ответственности за то, что они сами чему-то учились и генерировали возможные решения.

Разумеется, привлечь всех сотрудников к процессу разработки и внедрения систем обратной связи невозможно. Но вы можете пригласить их к участию, будь оно формальное или неформальное. Часто бывает полезно вовлекать в процесс разработки систем аттестации именно тех, кто громче всех выступает против таких систем, чтобы, с одной стороны, использовать их идеи и точки зрения, а с другой – перенаправить их разрушительную энергию в созидательное русло.

2. Разделяйте признательность, наставничество и оценивание

Ни одна система аттестации персонала не способна эффективно осуществлять все три типа обратной связи. Для каждого из них необходимы свои качества и условия.

Оценивание должно быть справедливым, последовательным, недвусмысленным и предсказуемым – оцениваете ли вы работу индивидов, команд или подразделений. Мы должны четко понимать, кто кого и по каким критериям оценивает. Нам необходимо вдумчивое двустороннее общение на протяжении всего года по вопросу наших целей и движения к ним, а возникающие проблемы должны решаться по ходу дела. Система оценивания должна быть достаточно жесткой, чтобы обеспечивать справедливость и объективность оценок, и в то же время достаточно гибкой, чтобы принимать во внимание различия в обстоятельствах и ролях. Все это не ново, и все это не просто.