Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Джиму, работающему в одном из национальных парков, система оценки персонала не нравится по другой причине. Он руководит поисково-спасательной группой, где от высокого уровня подготовки и ответственности каждого ее члена зависят человеческие жизни. «Я не жалею времени и сил на самый тщательный отбор самых лучших людей, – объясняет он. – Если я ошибусь в выборе, то могу подвергнуть опасности всю группу. Мне нужны только круглые “отличники”, потому что, в отличие от некоторых других командиров, я по горло сыт душеспасительными разговорами с членами группы, которые не могут или не хотят должным образом выполнять свои обязанности. Опыт – хороший учитель».

И с этим плохо, и без этого никак

С точки зрения Джима и Лусинды, их система обратной связи грешит весьма серьезным недостатком: если менеджер вздумает пользоваться ею по всем правилам, он сильно рискует. Если обратная связь неправильно доставляется или принимается, такие разговоры только подрывают доверие, что влечет за собой снижение дисциплины и производительности труда, а также обиды старательных работников на то, что менее старательным все сходит с рук.

Менеджеры оказываются в сложном положении, вследствие чего предпочитают вообще уклоняться от оценки персонала. Согласно опросу, 63 процента руководителей предприятий главной проблемой эффективного менеджмента называют недостаток мужества у менеджеров при обсуждении с подчиненными вопросов дисциплины и производительности труда. Эти менеджеры сознательно завышают рейтинг посредственных работников, что снижает полезность аттестации или влечет за собой ошибочные кадровые решения. В одной организации высший балл по итогам аттестации получили 96 процентов сотрудников. Исследовательница Брене Браун отмечает, что отсутствие многозначительной обратной связи является главной причиной утечки талантливых кадров.

Жаловаться на систему и на людей, работающих в этой системе, легко. Куда труднее понять, что нужно сделать, особенно с учетом того, как много разных целей ставится перед системой оценки персонала:

• обеспечивать постоянную оценку персонала в разрезе ролей, функций и регионов;

• обеспечивать справедливое материальное вознаграждение и распределение заслуг;

• стимулировать положительное поведение и наказывать отрицательное;

• четко доносить требования и ожидания;

• повышать ответственность;

• приводить цели и задачи работников в гармонию с целями и задачами организации;

• способствовать повышению производительности и эффективности труда;

• способствовать правильной кадровой политике;

• способствовать успешному планированию;

• повышать степень удовлетворенности служащих и улучшать моральный климат;

• способствовать своевременному выполнению планов – текущих, квартальных и годовых.

Выполнения всех этих задач невозможно добиться с помощью какой-то одной системы или даже комбинации систем.

Общая тенденция заключается в централизации и стандартизации систем, в сборе информации, касающейся служащих, функций, регионов и рынков, по различным параметрам. Эта информация может быть полезной, но измерением объективных параметров невозможно обойти тот факт, что обратная связь имеет субъективный аспект, связанный с отношениями, что она насквозь пропитана частными, субъективными взглядами и мнениями. Как замечает в статье «Мифы о критериях оценки» Дик Грот, нельзя оценить работу переводчика, просто считая количество переведенных им страниц. Помимо количества, надо судить о качестве – о том, насколько успешно он передает смысловые оттенки и интонации. Кроме того, как мы уже видели, питательной средой для обратной связи являются доверие, хорошие отношения и навыки общения между коммуникатором и получателем.

Поэтому легких ответов здесь ожидать не приходится. Но мы осмелимся утверждать следующее: системы всегда несовершенны. Мы должны работать над их улучшением, но это все, что возможно. Наиболее перспективное направление в этом плане – помогать людям более эффективно общаться между собой; если говорить об общении между коммуникатором и получателем обратной связи, то наибольшее значение имеют именно навыки получателя. Нам нужно научить получателей «тянуть» – учиться понимать обратную связь, искать для себя честные, а не только ободряющие зеркала, четко давать коммуникатору понять, что они нуждаются в дополнительных словах благодарности, наставлениях или дополнительных разъяснениях. Когда каждый станет более опытным и умелым получателем обратной связи – то есть каждый будет «тянуть» с достаточной силой, – это благотворно скажется на организации в целом. Мы тянем вместе.

* * *

Ниже рассматриваются некоторые сложные ситуации – несовершенные люди в несовершенных системах – и предлагаются идеи по улучшению ситуации, рассматриваемые с трех разных точек зрения: с точки зрения высшего руководства и кадровой службы, с точки зрения лидеров команд и наставников и с точки зрения получателей обратной связи.

Что может сделать высшее руководство и кадровая служба