Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Возможности для манипуляций с данными есть даже после проведения опросов. Например, сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, могут выборочно связываться с респондентами, не заполнившими анкету, отправляя напоминания только тем, кто может дать положительные ответы на поставленные вопросы. Некоторые недобросовестные сотрудники даже пытаются оказать влияние на респондента с помощью вознаграждения или угроз, а при наличии доступа к механизму проведения опроса они вообще могут заполнять анкеты вместо клиентов. В случае В2С-компаний целесообразно проверять материалы опросов на наличие резко выделяющихся результатов или закономерностей, которые кажутся слишком хорошими, чтобы оказаться правдой. Например, если один продавец получает только оценки 9 и 10, проверьте, действительно ли он так хорошо работает или использует другие приемы для получения таких высоких результатов.

Вы можете защитить себя от манипуляций с данными, установив цели и стимулы в отношении количества контактов и ответов, что сведет к минимуму возможность выборочного подхода к работе с респондентами после анкетирования. Вы обязаны использовать закрытую схему проведения опросов, чтобы предотвратить манипуляции сотрудников с результатами. Кроме того, участие менеджеров (в том числе руководителей высшего звена) в последующих контактах с клиентами существенно повысит вероятность обнаружения недобросовестных сотрудников, занимающихся такими сомнительными делами, как попытки повлиять на ответы или самостоятельное заполнение анкет. В последнем случае нет более эффективного решения проблемы, чем политика полной нетерпимости к намеренному искажению данных со стороны СЕО или куратора программы. Чем труднее будет обойти установленные программой правила и чем строже будет наказание за попытки сделать это, тем менее вероятно, что махинации повлияют на достоверность данных.

В случае систематических попыток намеренного искажения информации, как правило, ни для кого не секрет, что происходит. Такая ситуация негативно сказывается на достоверности и практической ценности данных и сводит на нет ценность всей программы. К сожалению, изощренные попытки намеренного искажения информации, по всей вероятности, не самая большая проблема. Гораздо более серьезная опасность заключается в другом: сама структура и реализация процесса получения обратной связи свидетельствуют о том, что руководство компании терпимо относится к недостоверным данным.

Заключение

В этой главе представлен подробный анализ способов получения достоверных данных, или, другими словами, точной, надежной и релевантной информации. Первый этап на пути к достижению этой цели состоит в том, чтобы определить, какие клиенты наиболее важны для компании, и сосредоточить усилия на целевом сегменте. В большинстве случаев самыми ценными оказываются те, на ком сконцентрированы бизнес-стратегия и финансовый рост компании. Обязательно используйте метод внутренней сегментации клиентов для определения целевой группы, на которую рассчитана программа, и учитывайте голос каждого в соответствии с его ценностью для компании. Получение информации от стратегических клиентов – ваша первостепенная задача.

После выбора правильных клиентов необходимо определить правильные вопросы. В этом случае стратегия тоже должна быть привязана к бизнес-целям компании. Для начала следует обосновать правильность выбора NPS для оценки лояльности клиентов. Отражает ли этот показатель изменения эффективности работы компании? Связан ли он с ценными для нее финансовыми результатами? Можно ли на основании этого индекса предпринимать действия, направленные на достижение тех целей, ради которых вы его используете? В целом ваша стратегия должна быть направлена как на развитие бизнеса, так и на улучшение клиентского опыта. Используйте жизненный цикл клиента как ориентир для расстановки приоритетов и определения порядка постановки вопросов в анкетах.

И последнее, что необходимо сделать, – выбрать самый подходящий момент для получения обратной связи. Если взаимодействие с клиентами носит относительно разноплановый характер (например, включает в себя продажу, эксплуатацию и поддержку после продажи), подумайте о применении общего подхода к оценке лояльности. Это лучший способ установить контакт с правильными клиентами и дать им возможность проанализировать весь свой опыт.

Все эти шаги в сочетании с мерами по обеспечению оптимального коэффициента отклика и предотвращению попыток намеренного искажения информации позволят обеспечить достоверность данных и надлежащую поддержку более высокой цели – клиентоориентированных перемен в вашей компании.

Глава 6 Основные причины появления промоутеров и детракторов