Читаем Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS полностью

Какой бы подход к внедрению программы Net Promoter вы ни выбрали, поэтапный или революционный, очень важно разработать продуманную «дорожную карту» для его реализации. Последовательность проведения мероприятий в рамках Net Promoter и выбор самых важных ее элементов зависит от типа программы. Например, если CEO дает вам полномочия на внедрение Net Promoter, возможно, не понадобится тратить много времени на составление экономического обоснования, сбор подтверждающих данных или привлечение финансирования. Как показано на рис. 4.6, мы создали «дорожную карту», отображающую самые важные элементы программы в порядке, который подходит многим компаниям, но вы должны рассматривать эту последовательность действий только в качестве образца для создания собственной модели. Ниже перечислены ключевые элементы надежной «дорожной карты».

Рис. 4.6. Последовательность движения по «дорожной карте»

1. Вовлечение руководства и сбор подтверждающих данных

2. Стратегия работы с клиентами и организационная среда

3. Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности

4. Операционные усовершенствования, направленные на быстрое получение результатов

5. Практика формирования достоверных данных

6. Большие стратегические ставки

7. Оценка полученных результатов и непрерывное совершенствование

<p>Вовлечение руководства и сбор подтверждающих данных</p>

Прочный фундамент Net Promoter в виде привлечения топ-менеджеров и анализа экономики программы (см. главу 2) должен быть заложен в самом начале. Скептики потребуют фактов, подтверждающих целесообразность внедрения программы, таких как увеличение объема доходов, экономия средств и повышение ценности клиентов в течение всего срока обслуживания.

<p>Стратегия работы с клиентами и организационная среда</p>

Опишите общую картину стратегии работы с клиентами (как экономической составляющей этой деятельности, так и аспектов, важных с точки зрения жизненного цикла клиента), а также выясните, как эта стратегия согласуется с корпоративной культурой, операционной моделью и системой управления компанией. Это можно сделать, ответив на следующие вопросы:

• Каким клиентам стоит уделять особое внимание?

• Какие точки контакта имеют для них большое значение?

• Какие точки контакта обладают наибольшим потенциалом в плане повышения NPS?

• Как обеспечить вовлеченность всех сотрудников компании и их готовность действовать?

В главах 2 и 3 можно найти другие идеи по этому поводу.

<p>Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности</p>

Процесс замыкания обратной связи в контексте операционных усовершенствований требует целенаправленной коммуникации между функциями компании, оказывающими наибольшее влияние на лояльность клиентов. В идеале такие коммуникации должны предшествовать замыканию обратной связи (см. главу 7). Сотрудникам, взаимодействующим с клиентами, необходимо знать, что они должны делать для замыкания обратной связи с детракторами и промоутерами. Например, какие отношения с потребителями входят в сферу их компетенции, какие ожидания они должны сформировать и какие действия уполномочены совершать?

<p>Операционные усовершенствования, направленные на быстрое получение результатов</p>

Как уже упоминалось выше, компании необходимо как можно быстрее добиться определенных улучшений, чтобы проиллюстрировать возможность успешной реализации программы.

<p>Практика формирования достоверных данных</p>

Наличие достоверных данных позволяет понять суть структурных усовершенствований и благоприятных возможностей. Прежде чем внедрять переменное вознаграждение на основе показателей клиентоориентированности, нужно сформировать достоверные данные (см. главу 8) и разработать эффективную систему управления программой.

<p>Большие стратегические ставки</p>

Топ-менеджеры компании могут использовать достоверные данные в качестве обоснования крупных инвестиций, или так называемых больших стратегических ставок. Анализ данных (см. главу 6) позволяет осуществлять структурные усовершенствования с уверенностью в их целесообразности. Кураторы программы пользуются своим влиянием, чтобы обеспечить всеобщую ответственность за изменение бизнес-процессов.

<p>Оценка полученных результатов и непрерывное совершенствование</p>

Время от времени наступают поворотные моменты, когда компании и ее руководству нужно сделать паузу:

• чтобы оценить прогресс на пути к достижению ключевых целей;

• проверить доходность крупных инвестиций;

• оценить эффективность постановки целей и бенчмаркинга;

• убедиться, что мотивация персонала и оплата труда соответствуют поставленным целям;

• проанализировать стратегию работы с клиентами и оценить статус выполнения программы для обеспечения непрерывного совершенствования.

Перейти на страницу:

Похожие книги

111 способов повысить продажи без увеличения затрат
111 способов повысить продажи без увеличения затрат

В любом бизнесе всегда можно сделать что-то еще для увеличения продаж, ведь ни одна компания не использует все возможные и подходящие ее специфике методы маркетинга. Например, средний магазин «Walmart» (крупнейшая сеть дисконт-супермаркетов в мире) использует порядка 500 способов (ошибки в нолях нет) привлечения клиентов и увеличения продаж. А чем вы хуже? «Под ногами» лежит больше денег, чем бизнес зарабатывает в данный момент. Нужно только наклониться, чтобы их поднять. Продажи компании можно легко увеличить относительно простыми и малозатратными или вовсе бесплатными способами. Именно такие способы приводятся в этой книге. Читайте и внедряйте новые для вас методы, иначе это сделают ваши конкуренты, а вы будете в роли догоняющих!

Айнур Сафин

Маркетинг, PR / Маркетинг, PR, реклама / Финансы и бизнес
100 абсолютных законов успеха в бизнесе
100 абсолютных законов успеха в бизнесе

Почему одни люди преуспевают в бизнесе больше других? Почему одни предприятия процветают, в то время как другие терпят крах? Известный лектор и писатель по вопросам бизнеса нашел ответы на эти очень трудные вопросы. В своей книге он представляет набор принципов, или `универсальных законов`, которые лежат в основе успеха деловых людей всего мира. Практические рекомендации Трейси имеют вид 100 доступных для понимания и простых в применении законов, относящихся к важнейшим сферам труда и бизнеса. Он также приводит примеры из реальной жизни, которые наглядно иллюстрируют, как работает каждый из законов, а также предлагает читателю упражнения по применению этих законов в работе и жизни.

Брайан Трейси

Деловая литература / Маркетинг, PR, реклама / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес