Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

От принятия решений об использовании передовых технологий зависит успех компании в долгосрочной перспективе. Реализация программы Net Promoter подразумевает выполнение множества скоординированных действий, сбор и анализ данных, ведение отчетности и распространение информации. Все это невозможно сделать вручную или с помощью отдельного приложения, эти действия должны быть интегрированы в инфраструктуру вашей компании. Успешное управление организацией зависит от объединения в одно целое обратной связи, финансовых данных, системы управления взаимоотношениями с клиентами и таких инструментов онлайн-коммуникаций, как корпоративные сайты и блоги.

В этом разделе мы рассмотрим вопрос о том, как современные технологии позволяют составить целостное представление о клиенте по всему сроку обслуживания в отличие от разрозненной информации функциональных подразделений, не имеющей отношения к повседневным бизнес-операциям. Мы расскажем, как технология помогает систематизировать и обобщать информацию, создавая благоприятные возможности для трансформации продуктов компании, происходящих в ней процессов и клиентского опыта, обеспечивая повышение индекса искренней лояльности. Технология играет ключевую роль в интеграции отдельных элементов операционной модели Net Promoter, таких как «Дорожная карта» программы, Достоверные данные, Анализ основных причин, а также Действие и ответственность, Инновации и трансформация.

«Дорожная карта» программы

Как сказано в главе 4, разработка «дорожной карты» программы требует понимания моментов истины клиентского опыта. Сбор данных общим и транзакционным методами обеспечивает более глубокое понимание опыта ваших клиентов в контексте разных событий и времени. Современные технологии должны помочь автоматизировать сбор данных для вашей программы в режиме реального времени и обеспечить передачу информации нужным людям в нужный момент. Благодаря автоматизации процесса сбора и распространения информации компании могут уделять больше времени потребностям клиентов, вместо того чтобы тратить его на устранение проблем, обусловленных отсутствием технологической инфраструктуры.

Достоверные данные

Для сбора качественных данных и их распространения по всей компании необходима гибкая и надежная система. Эффективное управление выборками обеспечивает более низкий уровень волатильности NPS с качеством выборки (например, балансирование выборки, прошедшей через e-mail-отбивку). Механизм сбора данных должен быть достаточно подвижным, чтобы у вас была возможность делать это самым удобным для клиентов способом. Мобильные устройства, системы интерактивного голосового ответа, интернет-сообщества и электронная почта – наиболее популярные инструменты автоматизации этого процесса. Приведение его в соответствие с естественным ходом взаимодействия клиентов с вашей компанией играет важнейшую роль в формировании достоверных данных.

Система управления информацией должна также обеспечивать интеграцию демографических данных о клиентах, их ролях и сегментационных признаках с информацией о лояльности. Кроме того, эта система должна предоставлять условия для определения коэффициента отклика в режиме реального времени, чтобы у сотрудников была возможность вовремя привлечь клиентов к участию в опросе. Помимо всего прочего, такая система должна быть безопасной. Достоверные данные, собранные с использованием системы Net Promoter, становятся источником жизненной силы вашей компании и содержат конфиденциальную информацию о клиентах и их готовности и впредь покупать вашу продукцию. Вы должны позаботиться о защите этой информации с помощью надлежащих мер безопасности и аутентификации.

Надежное технологическое решение делает возможным такое управление системой Net Promoter, которое обеспечивает сбор достоверных данных, необходимых для принятия важных бизнес-решений.

Анализ основных причин

Гибкая технологическая инфраструктура позволяет использовать ряд аналитических методов для определения основных причин лояльности и неудовлетворенности клиентов. Решения, дающие возможность проводить анализ факторов и разницы между показателями, а также отражать результаты обсуждения с клиентами основных причин их недовольства, ускоряют процесс принятия решений, необходимых для повышения NPS. Такая технологическая инфраструктура должна выполнять групповое ранжирование показателей NPS по структурным подразделениям, географическим регионам, линиям продуктов или операторам, а также анализировать данные с разных точек зрения и классифицировать комментарии клиентов, чтобы еще глубже постичь суть факторов лояльности.

Действие и ответственность