Путь решения

Другой любимый инструмент автора этой книги – обучение клиентов как способ продвижения товаров и услуг. По сути, это прием из арсенала «партизанского маркетинга» – низкобюджетный способ продвижения, обеспечивающий высокую лояльность клиентов. Например, для недавно открывшегося ресторана японской кухни отличным способом заявить о себе и запомниться потенциальным клиентам с лучшей стороны оказались бесплатные мастер-классы, на которых детей и взрослых учили пользоваться палочками для еды. Столкнувшись чуть позже с задачей продвижения сети цветочных магазинов, автор, вспомнив историю японского ресторана, предложил в этих магазинах учить всех желающих правильно составлять букеты. Эффективность этих мастер-классов оказалась очень высокой.

Многие выдающиеся умы человечества были настоящими коллекционерами идей. При необходимости они быстро находили в своей коллекции подходящее решение. Типичным примером такого подхода был великий изобретатель Томас Алва Эдисон.

Когда выяснилось, что предприятие по добыче железной руды, совладельцем которого был Эдисон, находится на грани банкротства, он несколько дней рылся в своих записных книжках и почерпнул оттуда идею переориентации компании на производство портланд-цемента. Решение оказалось очень удачным.

Эдисон регулярно погружался в свои старые записи, пытаясь выжать из прежних реализованных или отброшенных идей что-нибудь новое. Например, при изучении собственных соображений по поводу передачи звука на расстоянии (прототип телефона) Эдисону пришла в голову идея записи звука. Так был придуман фонограф.

Для больших компаний типична ситуация, когда правая рука плохо знает, что делает левая. В компании может быть большое количество разных подразделений, в той или иной степени взаимодействующих друг с другом, но плохо представляющих бизнес-процессы, работающие в другом подразделении. Руководство компании тоже способно вникнуть в работу нижестоящих подразделений лишь до определенной степени, в основном оно ориентируется на различные отчеты, которые отражают результаты текущей деятельности подразделений, но мало что говорят о практических методах их достижения. Кроме того, корпоративная культура многих компаний просто не допускает мыслей о возможных неудачах, хотя именно анализ неудач – обязательный элемент обучения сотрудников. Самые интересные и поучительные сюжеты в воспоминаниях опытного профессионала обычно связаны с его ошибками и просчетами. Поэтому решения, найденные кем-то из сотрудников большой компании, далеко не всегда становятся известны всем, кто мог бы их с пользой применять. Соответственно, выявление «лучших практик» внутри компании и стимулирование использования их во всех подразделениях, для которых они могут быть полезны, является важной и сложной задачей, к решению которой часто привлекают консультантов.

Разумеется, при поиске готовых эффективных решений нельзя ограничиваться только внутренней средой. Эффективные решения могут найтись у конкурентов, у компаний из других отраслей – и вообще где угодно. В 1990-х годах профессор Мартин Руф провел исследование и обнаружил, что чем креативнее люди, тем шире сеть их социальных контактов, горизонтальных связей со специалистами из совершенно разных областей. Часто бывает непросто заранее предположить, где может найтись продуктивная идея.

Мексиканские геодезисты, решавшие непростую задачу нахождения кратчайшего пути между двумя точками по пересеченной местности, чтобы прорыть ирригационный канал, обнаружили, что местные крестьяне умеют это делать гораздо проще. Они привязывают осла в начальной точке, а в конечной точке, которую осел должен видеть, кладут морковку. Когда осла отвязывают, он устремляется к морковке. Оказалось, что путь осла точно соответствует кратчайшему пути, определяемому с помощью геодезических приборов.

При найме консультантов для решения проблемы важным фактором является их релевантный опыт, то есть непосредственное участие в решении аналогичных задач на подобных предприятиях. Однако не менее важным является возможность привлечения консультантами «лучших практик» – подобно тому, как геодезисты смогли использовать опыт мексиканских крестьян. В команде консультантов редко оказывается человек, который лично проходил через весь спектр бизнес-проблем в компаниях различного профиля. Чаще за плечами у самых опытных членов команды три-четыре кейса, которые можно считать релевантными, но у них всегда есть возможность найти еще десяток кейсов и с их помощью определить эффективное решение. С этой целью консультанты обращаются к «лучшим практикам», для чего формулируют требования к целевой модели и выбирают среди зарекомендовавших себя моделей релевантную, то есть ту, которая в наибольшей степени соответствует требованиям к целевой модели данного предприятия.