Путь победителя

Инцидент — столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. Инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.

Конфликт – это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно скрыто до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Первая формула конфликта

Первый механизм возникновения неслучайных конфликтов можно описать следующей формулой:

конфликтная ситуация + инцидент → конфликт.

Упрощенно эту формулу можно интерпретировать как «причина и повод приводят к конфликту» (такая формулировка хорошо запоминается). Назовем эту формулу первой формулой неслучайных конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), а затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1. Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики

Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент. А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Ведь обидчик не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз. Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конф ликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых обострений отношений между работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Следствие 2. Когда конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов. Довольно часто наблюдаются конфликты в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку подпитываются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Легче этого достичь, если молодые живут отдельно.

Еще один пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в час пик. Как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете.

Автобус резко затормозил, и пассажир, чтобы не упасть, ухватился за руку стоящей рядом пышногрудой женщины. Та (раздраженно):

– Вы не могли бы хвататься за что-либо другое?

– Не искушайте меня, мадам…

– Нахал!

Вторая формула конфликта

Наша жизнь полна противоречий, следовательно, в каждый момент могут иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько. В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, описываемый следующей формулой: