Продает каждый!

У нас в стране даже говорить «спасибо» клиентам (да и сотрудникам) за идеи и за результаты от них не научились – а надо учиться, пора.

Вот вам вызов – если вы примените идеи из нашей книги и получите какой-то результат, поблагодарите нас в любой удобной для вас форме.

Мы для начала будем рады простому «спасибо», но номера своих счетов для денежных переводов сообщим оперативно ☺

Конкурсы

Вариантов вовлечь клиентов в проведение конкурса – и тем самым заставить рассказывать о вас – много.

Вы, в частности, можете:

– попросить клиентов оценить новую упаковку;

– придумать или оценить название нового продукта;

– объявить конкурс с ценными призами для тех, кто сможет придумать новое удачное название компании или предложить эскиз нового логотипа.

Альфа-Банк несколько лет назад обещал заплатить 10 тысяч долларов США за идею нового слогана для банка.

Этот конкурс активно продвигался в Сети.

Не ограничивайте свою фантазию! Клиенты могут помочь со многим.

При старте работы издательства «Манн, Иванов и Фербер» я (Игорь Манн) объявил в своем блоге конкурс «Предложите нам идею, как нам улучшить наши книги, наш маркетинг и продажи».

Нас просто завалили идеями!

Обязательно вовлекайте клиентов в конкурсы.

Подарки

Подарки нравятся всем клиентам. А хорошие подарки – основа для хорошего сарафанного маркетинга.

Сделать хороший подарок непросто.

У вашего директора по маркетингу должен быть исключительный вкус (например, как у руководителя отдела маркетинга компании «Манн, Черемных и Партнеры». Каждый подарок от нее «в десятку» – я и сам их жду, и клиенты наши от них в восторге).

Или у вас должен быть очень хороший поставщик сувениров и подарков – удивлять клиентов подарками с каждым годом становится все сложнее и сложнее.

Превосходить ожидания клиентов

Гарантированный способ заставить клиентов говорить о вас – превзойти их ожидания.

Это просто, если компания руководствуется правилом «обещай меньше, делай больше», но, увы, как правило, используется совсем другой подход: «обещаем много, делаем мало».

Вот вам отличная идея: проведите мозговой штурм «Какие ожидания у наших клиентов? Как и где мы можем превысить их ожидания?».

Вы непременно увидите много хороших возможностей превзойти ожидания ваших клиентов (мы часто проводим такие штурмы, работая с нашими корпоративными клиентами, поэтому гарантируем: у вас будет очень много хороших идей.

Я (Игорь Манн) фанат многих брендов, в частности Apple (смартфон, часы, ноутбук); Lumolift (устройство для коррекции осанки); Bose (наушники, колонки); Indever (индивидуальный пошив одежды); Honda Pilot (автомобиль); оправы для очков TagHeuer; обувь MBT, рюкзаки Tumi…

Я люблю их настолько, что готов рассказывать о них во время выступлений и писать о них в книгах ☺

И, конечно же, рекомендовать друзьям и знакомым. Почему я это делаю?

Продукция этих компаний превосходит мои ожидания.

Совет: подумайте, что вы делаете, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов? Что вы делаете (и что вам нужно делать), чтобы ваши клиенты стали вашими фанатами?

Работать оригинально

Работайте нестандартно, оригинально, вау – и вы автоматически запустите сарафанный маркетинг, сделаете клиентов «ходячей» рекламой.

Здесь снова поможет мозговой штурм.

Соберите топ-менеджеров и инициативных менеджеров отдела продаж и задайте себе вопрос: «Что мы можем сделать, как мы можем начать работать, чтобы наши клиенты сказали: “Вау!”?»

Используйте для оценки идей мобильное приложение «Фильтры Манна» (оно бесплатное).

Оцените идеи.

Реализуйте лучшие.

Работать с обратной связью от клиентов

Прочитайте или перечитайте книгу «Фидбэк» – начните правильно работать с обратной связью от ваших клиентов, особенно с вопросами и негативом, жалобами.

Это прекрасная возможность подключить клиентов к продвижению и продажам (см. приложение 8).

Отзывы

Хорошая идея – собирать и правильно использовать отзывы ваших клиентов.

Так вы сможете использовать полученные отзывы максимально эффективно в продвижении и в продажах, а клиенты, у которых вы получали отзыв, будут помнить вас еще какое-то время и выделять вас особо.

Как правильно это делать – см. приложение 9.

Истории успеха

Истории успеха – это развернутые отзывы, которые обычно пишутся по схеме «у клиента была проблема – мы ее решали так и этак – и вот что получилось, и, главное, клиент счастлив».

Если отзыв – это, как правило, 1–3 абзаца, то история успеха – это 1–3 страницы.

Отзывы предназначены для ЛПР (лиц, принимающих решение), для руководителей, истории успеха – для ЛВР (лиц, влияющих на принятие решений), для технических специалистов, пользователей.

Истории успеха работают отлично – и для тех, кто их делает (для вашей компании), и для тех, кто в них описывается (ваших клиентов – для них это дополнительная мотивация предоставить для вашей истории успеха всю необходимую информацию).

Рекомендации и рекомендации-лиды

Не стоит стесняться запрашивать у ваших клиентов рекомендации и рекомендации-лиды.

Рекомендации бывают общие и частные.

Общие – для всех и для каждого. В начале рекомендации, как правило, указано: «Тому, кому это будет интересно».