Продает каждый!

Клиенты – евангелисты: клиенты, которые еще сильнее, чем клиенты-фанаты, любят вашу компанию (это те клиенты, которые при опросе NPS на вопрос «насколько велика вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, по шкале от 0 до 10?» отвечают «11!»).

Эти клиенты – ваш «внештатный отдел продаж».

Таких клиентов можно пересчитать по пальцам, и ваша задача – максимально «дружить» с ними, поддерживать их пыл и не разочаровать ни при каких обстоятельствах. Контрольные вопросы:

– Знаете ли вы своих клиентов-евангелистов?

– Как вы выделяете их среди прочих клиентов? Как вы их благодарите за любовь к вам? (Особые условия работы, личный контакт, закрытые мероприятия, подарки…)

Клиенты-звезды: статусные клиенты, известные личности и/или компании.

Когда они пользуются вашими решениями, вы получаете значимый PR-эффект.

Фанаты звезд часто прислушиваются к тому, что они рекомендуют, и, копируя последних, готовы приобретать рекомендуемые и используемые звездами товары и услуги.

Многие компании готовы предоставлять свои услуги и продукты клиентам-звездам на особых условиях: со значительными скидками и даже бесплатно, рассчитывая взамен на дополнительную узнаваемость, усиление своего бренда и увеличение продаж.

Например, в компании Mercedes клиентам-звездам при покупке машины дают особую «звездную» скидку и просят сфотографироваться с новой машиной (потом это используют для рекламы в соцсетях и в прессе).

Клиенты-звезды также получают особый «звездный» сертификат – и покупатели им гордятся, потому что такой дают не каждому!

Контрольные вопросы:

– Для вашего бизнеса было бы выгодно работать с клиентами-звездами?

– Кто они? Кто из звезд подходит для вашей компании?

– Что вы можете предложить им? (Особые условия, персональный помощник, прямой доступ к топ-менеджерам компании, закрытые мероприятия и спонсорские ивенты, подарки…)

Клиенты – новаторы: клиенты, которые готовы покупать ваши новые товары и услуги сразу же, не особо раздумывая.

Это те клиенты, которые находятся в начале кривой распределения клиентов в зависимости от реакции на предлагаемый товар или услугу-новинку.

В соответствии с этой концепцией сначала идут:

– клиенты – новаторы (или клиенты – пионеры), которые сразу готовы приобретать товар или услугу-новинку;

– потом ранние последователи;

– потом поздние последователи;

– потом раннее большинство;

– потом позднее большинство;

и, наконец:

– клиенты-консерваторы.

Это интересная и полезная концепция – если вы ее не изучали, присмотритесь к ней.

Контрольные вопросы:

– Знаете ли вы своих клиентов-новаторов?

– Как вы стимулируете их рекомендовать вас клиентам – ранним последователям? (Рассылки, закрытая группа мессенджера, мероприятия users group, подарки?..)

Клиенты – ведущие пользователи: клиенты, которые настолько хорошо знают ваш продукт, что готовы предлагать вам – бесплатно! – идеи по его улучшению, доработке и развитию.

Ваша задача – знать таких клиентов, общаться с ними, поощрять их к улучшениям и инновациям.

Этот термин (на английском языке – Lead User) придумал Эрик фон Хиппель, руководитель группы технических инноваций и предпринимательства Массачусетского технологического института.

У многих западных компаний есть особая программа работы с такими клиентами. Например, BMW с 2001 года развивает свою программу обучения и сотрудничества с ведущими пользователями. Контрольные вопросы:

– Можно ли в вашем бизнесе использовать концепцию «клиентов-новаторов»?

– Как можно выстроить работу с ними? (Особые условия приобретения, специальные рассылки, тест-драйв, пилоты, закрытые мероприятия?..)

А теперь «как»

Клиенты могут рассказывать о вас добровольно, по собственной инициативе, но вы также можете стимулировать клиентов рассказывать о вас другим клиентам.

Вот что для этого можно/нужно делать:

1. Проводить опросы.

2. Организовывать конкурсы.

3. Дарить подарки.

4. Превышать ожидания клиентов.

5. Работать оригинально.

6. Правильно работать с обратной связью от клиентов (фидбэком).

7. Просить у клиентов отзывы.

8. Собирать истории успеха.

9. Запрашивать рекомендации и рекомендациилиды.

10. Организовывать кросс-промоушен.

11. Дарить диплом/сертификат.

12. Дарить сертификат – рекомендательное письмо.

13. Сделать клиентскую купонную книжку.

14. Включить прием «продает клиент».

Опросы

Клиентам нравится, когда их опрашивают, когда их мнением интересуются.

Они хорошо помнят, что их опрашивали (есть исследование, которое утверждает, что клиенты помнят о том, что их мнением поинтересовались, на протяжении 18 месяцев с момента опроса – это полтора года!).

Их лояльность к вам после каждого опроса подскакивает (еще раз порекомендуем регулярно проводить опрос NPS).

А еще крутой идеей будет поблагодарить клиентов за их хорошие идеи (письмом, звонком, подарком) – в этом случае лояльность к вам вырастет еще больше. Еще выше эта лояльность будет, если вы реализуете то, что предложил вам клиент, и отблагодарите его за это ценным подарком, релевантным по стоимости тем доходам или экономии, которые вы получили благодаря этой идее.