Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

4. Что подсказывает мне в настоящий момент мое профессиональное чутье о том, куда полезнее всего направить внимание клиента? Достаточно ли в моем распоряжении достоверной информации, чтобы перейти к диагностическому опросу? Должен ли я задать клиенту конфронтационный вопрос? Пришло ли время для активных действий, таких как интерпретация или советы?

Важная задача для помощника – понять, достаточно ли он уверен в своей способности действовать, опираясь на полученные сведения, а не обращаясь к полученному ранее опыту. Зачастую, услышав лишь часть истории клиента, я начинаю выдвигать собственные предположения произошедшего и давать советы. Из-за такой поспешности можно упустить важные детали, о которых клиент мне еще не рассказал. Но если я все-таки не без основания решаю, что высказывание моей идеи уместно, появляются два других критерия, о которых стоит задуматься: конструктивный оппортунизм и ситуационная этика.

Конструктивный оппортунизм

В чистом опросе взаимодействие рискует свестись к потоку сознания консультируемого, и тогда на помощь придет конструктивный оппортунизм. На чем заострить внимание? Когда клиент рассказал что-то важное и достаточно яркое для запоминания. Другими словами, смена роли должна быть связана с рассказом клиента, а не только с мыслями и чувствами помощника. Особенно когда речь идет о переключении с чистого опроса на диагностический или конфронтационный режим. Главное, делать это своевременно.

Иногда целесообразно переключиться в первые несколько минут; иногда оставаться в режиме чистого опроса в течение всего взаимодействия. Помощники часто перепрыгивают с одного типа на другой, опираясь в своем решении на полученную информацию и свои реакции. Другого, более объективного критерия не существует. Если клиент так и не прояснил ситуацию, то лучше отказаться от чистого опроса, но остаться в роли процессного консультанта.

С другой стороны, помощник прежде всего человек, а не пассивно задающий вопросы робот. В процессе работы он может переживать сильные чувства и делиться идеями, которые могут быть очень важными для того, чтобы помочь клиенту осознать ситуацию. В подходящий момент помощник может пойти на риск и попытаться сформировать новое видение ситуации. В следующей главе на примере Джима мы увидим, что неправильно подобранный момент либо неподходящая степень вмешательства могут привести к ошибке. Клиент может также отказаться от услуг помощника, что приведет к периоду напряженности в отношениях. В такой ситуации помощник должен осознавать, что это реакция клиента на определенные вмешательства, а не только сомнение в компетенции помощника. Все, что происходит, – источник информации, из которой можно что-то почерпнуть.

Мы регулярно допускаем ошибки в общении с другими людьми. Они могут касаться содержания высказываний, места и времени. Однако не следует бояться этого, мы должны понимать, что такие ситуации предоставляют нам возможность учиться, а значит, нужно радоваться такому опыту. Мы можем сделать вывод, что следует быть более внимательными к своим словам. В другой раз усвоим, что не следует строить предположений, нужно максимально прояснить ситуацию. Но мы всегда должны выходить за пределы таких уроков и задаваться вопросом: «Как эта новая информация прояснила ситуацию?» Мы одновременно осознаём, что, во-первых, реакция на подобные ошибки позволяет нам лучше узнать самих себя и понять, что изменить в своем поведении, а во-вторых, узнать о том, что думают клиенты и на что они готовы.

Поддержание ситуационной этики

Уместность того или иного ответа помощника всегда зависит от ситуации. Поэтому трудно составить правила того, как следует отвечать. Восприятие и чувства неизбежно будут влиять на оценку состояния отношений и ситуации. Однако целью помощника всегда должно оставаться восстановление статуса клиента и трансляция ему своего уважения. Помощник должен понять слабые места клиента, к чему он чувствителен, и по возможности избегать этих моментов либо вести себя очень деликатно.

Давайте снова вернемся к примеру с больницей. Помощник может вести себя формально и объективно, относиться к ситуации как к обычной. Соблюдение социальной дистанции поддерживает иллюзию, что происходящее с человеком не имеет отношения к его реальной жизни. Например, в больничных халатах пациенты часто чувствуют себя незащищенными, но медперсонал воспринимает подобную одежду как нечто естественное. В крайнем случае, заметив неряшливость, медсестра может сказать псевдородительским тоном: «Давайте-ка переоденем вас, мы не хотим, чтобы вы разгуливали по коридору в таком виде».