Подавляй и властвуй. Как люди теряют человечность?

В ходе одного эксперимента испытуемые, на основе их автохарактеристик, были разделены на две группы — «законопослушную» и «религиозную». Сообщение, посвященное проблеме абортов и содержавшее аргументы юридически-правового характера, было признано более убедительным «законопослушной» группой. И наоборот, аналогичное по установочному содержанию сообщение, но апеллировавшее преимущественно к религиозным ценностям в религиозном ключе, было сочтено более убедительным «религиозной» группой. Итак, прежде чем выстраивать аргументацию, нужно как следует узнать, «чем дышит» ваша аудитория. В сфере бизнеса это достигается путем привлечения специальных исследовательских служб, перед которыми ставится задача выявления ценностных предпочтений, характерных для потенциальных потребителей, а затем и отдельных потребительских групп, ориентированных на какой либо уникальный набор ценностей. В одной группе могут оказаться, скажем, вегетарианцы, озабоченные экологическими проблемами, а в другой — гурманы, ориентированные на карьерный рост и достижение высокого социального статуса. Кроме того, бизнесмены также пытаются получше узнать свою аудиторию, устраивая «фокус-группы», приглашая небольшое количество людей (репрезентативную выборку «типичных представителей» потенциального контингента потребителей) для интенсивного собеседования. Этих людей просят поделиться своими чувствами, мыслями и убеждениями относительно продукта (услуги), а также его предполагаемой конкурентоспособности. С помощью подобных мероприятий маркетологи получают непосредственные данные об образах, лексике, метафорах, а также типичных аргументах и контраргументах, используемых различными группами будущих потребителей в применении к тому товару, продажей которого компании вскоре предстоит заняться.

Кратчайшие пути к принятию: использование эвристик вместо систематического анализа

Тщательно выстроенное сообщение, составленное с учетом ценностей и установок конкретной аудитории, имеет хорошие шансы убедить людей, особенно если аудитория заранее не настроена против предмета или темы этого сообщения. Однако убеждающее воздействие бывает эффективным лишь в том случае, если — обратим особое внимание на это «если» — аудитория подвергает сообщение систематическому анализу. Как описывалось ранее, подход, опирающийся на концепцию когнитивной реакции, предполагает, что размышление над отдельными аргументами сообщения или их интеллектуальная «проработка» происходит за счет соотнесения самой информации и подкрепляющих ее доводов с хранящимися в памяти убеждениями и знаниями. Этим действиям часто дают общее название — систематический анализ информации, или обработка информации. Поправде говоря, иногда мы действительно систематически анализируем информацию, но не менее часто (возможно, гораздо чаще) мы не делаем этого. Почему? А потому что ежедневно на нас обрушивается неисчислимое количество сообщений, указывающих, чему или кому следует отдавать предпочтение, что покупать, что делать или не делать, кому говорить «нет», а кому «да». Но мы не можем просто оставить все это без внимания, поскольку часть сообщений обладает для нас некоторой ценностью. Но у кого из нас есть время все это тщательно анализировать? В конце концов, все мы люди занятые, у каждого свои неотложные дела, книги, которые мы должны прочесть, чтобы почерпнуть в них полезные сведения.

Что же все-таки можно сделать? Перед нами вновь встает проблема, которую мы уже обсуждали в главе 2: избыток информации и дефицит времени для ее осмысления. Решение этой проблемы прежнее. Мы имеем в виду концепцию эвристических суждений, рассмотренную в той же главе. По мере взросления, мы усваиваем простые правила: «подчиняйся авторитету» или, например, «отвечай добром на добро»; мы позволяем этим, казалось бы, вполне разумным правилам руководить нами в определенных ситуациях. Жизненный опыт учит нас опираться на эвристики также и в контексте ситуаций, связанных с убеждением: «утверждениям признанного специалиста можно верить», «информация, с которой соглашается большинство, скорее всего правильна» или «чем сообщение длиннее, тем оно аргументированней». Исследователи процесса убеждения обнаружили, что на этапе принятия информации использование эвристик может происходить либо в дополнение к систематической обработке, которую мы описывали до сих пор, либо вместо нее.