Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Я никогда бы не достиг такого успеха без моего брата Билла, чья мудрость и умение дарить объятия ежедневно озаряет своим светом наши магазины и страницы этой книги. Билл – мой партнер в бизнесе уже более тридцати трех лет, и я уверен, что останется им до конца. Конечно, у нас разные характеры и профессиональные навыки, между нами случались разногласия, но мы всегда любили, уважали и принимали друг друга. Безгранична моя благодарность отцу, Эду Митчеллу, самому первому обнимателю. Папа всегда был мечтателем. Думаю, одна из основных причин его долголетия – на момент написания книги ему было девяносто восемь – то, что он всегда думает о завтрашнем дне. Именно папа подарил мне умение мыслить наперед, а покойная уже мама – силы выполнять задуманное и стремление преуспевать и быть лучшим. Мои родители создали «золотой принцип», согласно которому все находятся в торговом зале и обращаются с покупателями так, как хотели бы, чтобы обращались с нами, если бы мы были покупателями, то есть как с желанными гостями.

Я должен выразить особую благодарность нашим четверым сыновьям: Расселу, Бобу, Тодду и Эндрю. Все они – яркие, хорошо образованные, веселые молодые люди, с которыми приятно находиться рядом и, конечно, работать вместе. Я признателен им за советы, предложения и поддержку в написании книги. И я хочу поблагодарить Рассела за то, что он придумал для нее название. Эти четверо – отличная команда.

Моим трем прекрасным снохам, Кэти, Карен и Рэйчел, многочисленные объятия за поддержку семейного бизнеса и этой книги.

Я также благодарен троим сыновьям Билла – Скотту, Крису и Тайлеру. Я глубоко ценю их поддержку этого проекта.

Отдельная благодарность Сью Митчелл за то, что поддержала Билла, за умение задавать нужные вопросы в момент, когда мы не всегда были готовы ответить на них, и за то, что вырастила троих сыновей, ставших настоящими мужчинами.

Семейные объятия Мюриэль Митчелл, новой жене папы, которая помогла ему обрести второе дыхание в жизни.

Крепкое объятие Памеле Майлз, моей бесценной помощнице, за неустанную работу, позитивный настрой и предложения по книге. Без Памелы я бы до сих пор мечтал о том, чтобы написать ее.

И, конечно, я в долгу перед нашим талантливым консультативным советом, который не переставал обнимать нас многие годы, помогая развивать наш бизнес. Особая благодарность Рэю Риццо, подтолкнувшему меня к решению написать эту книгу. Сотня объятий Дэвиду Борку, нашему семейному консультанту по бизнесу, и Бобу Шульману, президенту Shullman Research Group, эксперту по установлению эффективной обратной связи с клиентами и повышению качества обслуживания.

Также обнимаю всех замечательных сотрудников Mitchells и Richards (я перечислил их всех в Приложении) за то, что поделились своими историями объятий и рассказали, как на практике применяют культуру, описанную в этой книге. Множество объятий нашим чудесным производителям и поставщикам за то, что они часть нашей семьи, и за все, что они сделали для нас.

Огромная благодарность редактору Мэри Эллен О’Нил. Благодаря ей книга стала лучше. И Уиллу Швалбе, который с самого начала поверил в нашу философию объятий, а также всем моим новым друзьям в Hyperion. Спасибо за ваш неоценимый вклад и поддержку.

Я также хочу выразить признательность Жаку де Спелберху, моему агенту, за энтузиазм и мудрые советы.

Наконец, никакими словами невозможно выразить мою благодарность Сонни Кляйнфилду, который помогал мне писать эту книгу. Сонни – это Тайгер Вудс и Майкл Джордан литературного мира. Он всегда попадает в яблочко и делает это с грациозностью, скоростью, изяществом и энтузиазмом на протяжении всей этой новой для меня игры под названием «книга». Сонни помогал мне не терять концентрацию и сумел уловить и сохранить мои интонации. Это особенный человек, и он отлично умеет обнимать.

И, конечно же, центру нашей бизнес-вселенной: всем вам, наши замечательные клиенты и покупатели, спасибо, спасибо, обнимаю, обнимаю и еще раз обнимаю. Многие из вас поделились со мной своими историями и ценными отзывами. Я никогда не забываю, что, не будь вас, нам некого было бы обнимать и у нас не было бы никакого бизнеса.

Об авторе

Джек Митчелл – совладелец и CEO Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.

Джек – автор двух книг, «Обнимите своих клиентов» и «Обнимите своих сотрудников», и нескольких авторских семинаров, посвященных клиентоориентированности (для продавцов) и умению одеваться (для покупателей).