Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

В мире моей мечты, когда я захожу в банк или в булочную, меня встречают словами «Здравствуйте, как поживает ваша семья?», а не криком «Следующий!» и даже сантехник посылает мне личные благодарственные письма за предоставленную возможность починить мою протекающую трубу.

В мире моей мечты, иду ли я покупать шины, проигрыватель или наушники, все улыбаются и называют меня Джек.

Похоже на Остров фантазий? Может быть. А может, и нет. Мир обнимателей – разве это не замечательно? Люди перестали быть безличными, холодными или грубыми. Они с энтузиазмом относятся к налаживанию хороших личных взаимоотношений в своем бизнесе. Каждый день они обращаются с клиентами и сотрудниками как с друзьями, точно так, как им хотелось бы, чтобы обращались с ними. Каждый день они демонстрируют свою заботу.

Это не обязательно останется мечтой. Год за годом объятия помогают нам двигаться к ней. Они могут помочь и вам.

Попробуйте. Отложите книгу и обнимите кого-нибудь. Улыбнитесь ему. Спросите, как дела у его детей. Поднимите трубку и наберите номер вашего лучшего клиента или самого ценного поставщика. Посмотрите, помогут ли объятия в вашем бизнесе. Готов поспорить, что помогут.

Помните, что все любят обниматься!

Спасибо.

Обнимаю.

Приложение Наслаждайтесь игрой в объятия

Тест на достижения в области объятий

Теперь, когда вы дочитали книгу до конца, возможно, вы захотите еще раз просмотреть Учебные пособия по объятиям, представленные в конце каждой главы, чтобы освежить их в памяти. А затем попробуйте пройти тест на умение обниматься. Это не так сложно, как SAT[47], так что расслабьтесь и наслаждайтесь. Тест может открыть вам глаза на многое. Он позволит вам определить, какими принципами объятий вы уже пользуетесь, а где есть существенные пробелы. Ясно, что вы не сможете изменить культуру в одночасье и, возможно, захотите использовать в своем бизнесе лишь несколько новых идей, не перенимая всей культуры объятий. Но, анализируя свои ответы, вы сможете решить, когда начинать перемены, которые помогут заложить или укрепить культуру объятий в вашем бизнесе. Помните, что нужно отвечать честно! Развлекайтесь. Пройдите тест с суперпозитивным настроем и желанием расти!

1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.

2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)

3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.

4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?

5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто – нет?

6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?

7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы уже считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.

8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.

9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?

10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?