Масштабирование бизнеса. Создаем франчайзинг в розничной торговле

Произнося лишь это слово, можно выглядеть хорошим собеседником.

Извиняйтесь и признавайте свою ошибку, даже если вина не очень велика. Знайте: победитель в скандале – не тот, кто перекричал оппонента, а тот, кто избежал конфликта. «Будь умнее – уступи!»

Выбирайте пути решения проблемы вместе с клиентом, вовлекайте его в поиск возможных вариантов развития ситуации.

«Вам больше подходит то или это?»

«А как бы вы поступили в той или этой ситуации?»

«Как вы думаете, почему я предлагаю вам именно этот товар, а не другой?»

Порой человек сам называет аргументы, почему этот товар ему подходит.

Не поддавайтесь на провокации – явные и неявные. Например, продавец может сильно подвести начальство, если позволит втянуть себя в скандал с «таинственным покупателем» из головной фирмы.

Возможно, ваши клиенты подскажут выход из каких-то тупиковых ситуаций.

Помните: конфликт– один из путей к самосовершенствованию, который помогает стать более гибким, выдержанным и терпеливым, научиться контролировать свои эмоции, что полезно не только в профессиональной, но и в личной жизни.

И не забывайте, что клиент – это ваш заработок.

Никогда не говорите покупателю, что вы заняты и из-за большого количества другой работы у вас нет на него времени. Он должен чувствовать себя ценным и важным.

Лучший способ превратить разгневанного клиента в лояльного и сохранить его доверие – предоставить ему ценную компенсацию за потраченное время и силы.

Исследования показывают, что наши ожидания влияют на результаты – как хорошие, так и плохие. Несколько лет назад интересные опыты провел доктор Роберт Розенталь из Университета Северной Дакоты. Он исследовал поведение лабораторных крыс. В ходе тщательно контролируемого эксперимента каждый из 12 студентов старших курсов получил по пять крыс-альбиносов, которые бегали по лабиринту 10 раз в день в течение пяти суток. Хотя крыс выбрали наугад, студентов проинформировали, что их подопечных разделили на «умных» и «тупых» с точки зрения способности ориентироваться в лабиринте. Результаты опытов, о которых в своей книге «Учитель и учение» сообщил Эрнест О. Мелби, показали, что в три дня из пяти и в эксперименте в целом студенты, верившие, что их крысы умные, добились от них гораздо лучших результатов, чем тем, кто считал животных тупыми: крысы, считавшиеся умными, решали проблему, а слывшие тупыми – нет.

Если ожидания человека могут так сильно влиять на животных, представьте, как они воздействуют на других людей. Научитесь ждать лучшего, и оно придет!

Продавец – всегда советчик. Хорошие продавцы не продают, а знакомят клиентов с товарами и услугами. Они никогда не говорят: «Это будет вам стоить столько-то» или «Вы должны заплатить такую-то сумму». Покупатели сами знают, что они должны и чего не должны, за что надо платить, а что бесплатно.

Рассказывайте только о качестве товара и выгодах, приобретаемых покупателем. А когда клиент заинтересуется и вы объясните, как использовать товар или услугу, скажите: «Вы вкладываете столько-то денег». Никто не хочет покупать товар, который «стоит столько-то». Все хотят получить его бесплатно.

Помните: нельзя говорить людям, что они должны что-то сделать. Они ничего вам не должны! Слова и фразы типа «должен», «это стоит» или «это ваша цена» продавцу следует исключить из своего лексикона.

Хосе Луис Ромеро, работающий в штаб-квартире «Силва Интернэйшнл, Инк.» в Лоредо, указывает преподавателям метода Сильва, что, упоминая стоимость программы, они должны говорить: «Ваши вложения составляют…».

Когда люди что-то делают, они рассчитывают на прибыль. Покупая костюм, женщина приобретает образ, эмоцию – делает вложение в красоту. Мужчина, который покупает костюм, делает вложение в свой личный статус. Все зависит от марки, которую вы продвигаете, и от товара, который продаете. Не забывайте об этом!

В своем бестселлере «Об умении работать с людьми» Мэри Кэй – основательница известной фирмы Mary Kay, заявляет: «Каждый человек неповторим, я искренне в это верю. Каждому из нас хочется быть довольным собой. Но для меня не менее важно помочь другим ощутить то же самое. Каждый раз, когда я знакомлюсь с новым человеком, стараюсь представить себе, что он носит на груди невидимое объявление со словами: “Дайте мне почувствовать себя значительным”. Я отвечаю на это объявление немедленно. И в результате происходят чудеса».

Поддержкой для ваших менеджеров может стать вместе с ними разработанная «игра», в которую вы вовлекаете покупателей.

Таблица 23. Варианты поведения продавца

...

Например, в автомобильном бизнесе продажи становятся лучше, когда клиенту позволяют сесть за руль во время демонстрации поездки.