Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Сложность

Никакой – способ очень простой в реализации, вы не научное исследование проводите. Много вопросов для анкеты составлять не нужно, иначе количество участников резко сократится.

Хотя… Есть одна сложность – не превращайте анкету в рекламную листовку. Не нужно задавать вопросов, «ненавязчиво» подталкивающих к покупке вашего продукта – от такой анкеты за версту несет манипуляторами. Думаю, что комментарии тут излишни.

Подготовка

Решить, каким образом вашему клиенту удобнее ответить на вопросы: в Интернете, факсом или по телефону. А может быть, бумажная анкета будет удобнее и представительнее?

В Интернете создать анкеты очень просто, например, с помощью «гугла». Анкету в данном сервисе называют «формой», которую можно создать из списка документов. Смотрите сервис формы на этой странице: http://www.google.ru/intl/ru/about/products/ Вот так выглядела анкета РБК «Прикамье» для анкетирования рекламных агентств:

Если стоимость клиента высокая, то имеет смысл напечатать опросный лист, приложить подарок за участие в анкетировании, конверт для обратной отправки заполненной анкеты. И отправить анкету с курьером вашему потенциальному клиенту «лично в руки».

Рисунок 10. Анкета в Google Forms.

«Ход конем»

Вы можете предложить вознаграждение за участие в анкетировании. Это может быть сувенир, бесплатная услуга, или реальные деньги. Исследования показывают, что подход «деньги вперед» привлекает к участию большее количество людей. Отправьте «оплату» вместе с приглашением к анкетированию, используйте правило взаимного обмена, если вам действительно необходимы ответы участников.

Эксперт по клиентоориентированности Эдуард Колотухин (http://eduardk.livejournal.com/) рекомендует «привязывать» анкетирование к разным этапам жизненного цикла клиента. Изменилось состояние клиента – провели анкетирование, так сказать, «сверили часы» отношений.

Составьте анкеты на каждое «агрегатное состояние» клиента и определите триггерные[5] события, запускающие новое анкетирование. Сделал покупатель первую покупку – одна анкета. Воспользовался акционным предложением – другая анкета. Достиг определенного порога оплат – третья. Зарегистрировался в бонусной программе – четвертая. Случился длительный перерыв в покупках постоянного клиента – пятая.

Затраты на внедрение

Если вы используете электронную почту – условно-бесплатно, вам потребуется только «замотивировать» участников анкетирования: подарком, бонусом или чем-то еще. Если вы используете физический директ, нужно оплатить почтовую пересылку и бумажные носители: бланки и конверты.

Как научиться?

Учитесь задавать вопросы «в принципе», станьте настоящим почемучкой. Возьмите в руки любой предмет с вашего стола и задайте 20 вопросов о нем. Только учтите, что вопросы, на которые есть очевидный ответ, не считаются. Например, если в ваших руках металлическая чайная ложка, то не нужно спрашивать «что это?» или «она блестящая?» Представьте, что перед вами сидит человек, который знает все-все-все об этом предмете, чего не знаете вы. Спрашивайте! И не забудьте записать свои вопросы.

1. ____________________

2. ____________________

3. ____________________

4. ____________________

5. ____________________

…

19. ____________________

20. ____________________

Попробуйте составить анкету в «гуглоформах». Например, проведите опрос среди своих друзей во «ВКонтакте» или в Facebook или среди коллег на работе. Придумайте, о чем вы хотели бы их спросить?

8. Приглашение в исследование

Описание

Если в анкетировании вы собираете информацию для себя и участник анкетирования это понимает, то исследование – это принципиально другое касание. Когда вы проводите исследование, информация собирается для вашего заказчика. Проведите исследование болезненной проблемы с участием ваших потенциальных клиентов.

Рисунок 11. Исследование рынка компанией «Оазис».

Всем нам не хватает полезных сведений, которые мы можем использовать для работы. К сожалению, обычно на нас сваливаются данные, о которых мы не спросили. Мы теряем время на работу с текучкой и фильтрацией спама, а в результате не успеваем задать вопросы, которые по-настоящему важны для нас.

В точно такой же ситуации находятся и наши клиенты. У них есть проблемы, которые мешают им жить и развивать бизнес (или свою карьеру). Если они получат нужные данные для их решения, то будут благодарны вам.

Рисунок 12. Результаты исследования Альфа-банка.