Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Экспертное сопровождение способствует максимально эффективному внедрению CRM-технологии, скорейшему получению от нее результатов и более быстрой адаптации сотрудников в работе с ней. Таким образом, CRM-продукт станет частью корпоративной культуры.

Глава 6 7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем, или Почему 34 % отказываются от внедрения?

Мы уже обсуждали, что внедрение CRM-системы – это масштабный и долгосрочный проект, который имеет определенные риски. Среди главных из них: саботаж сотрудников, недостаток финансирования, некачественное техническое задание. Руководитель проекта по внедрению системы должен обнаружить потенциальные риски на начальном этапе и продумать план устранения самых вероятных и критических из них. Так, бюджетирование можно спрогнозировать заранее и адекватно оценить свои финансовые возможности. Лучше отложить проект на какое-то время, чем начать, но не завершить. В таком случае, инвестиции окажутся нерациональными расходами. Формировать лояльность сотрудников надо заранее и системно. Особое внимание следует обратить на систему контроля по использованию CRM.

Но, даже преодолев эти риски и внедрив CRM-продукт, вы можете разочароваться в его эффективности. Дело в том, что есть ряд скрытых угроз. За время своей практики я выделил семь классических ошибок при внедрении CRM, которые могут оказать критическое влияние на результаты проекта. Они рассмотрены в этой главе, чтобы вы научились на чужих ошибках и внедрение технологии в вашей компании завершилось успешно.

6.1. Внедряют CRM программисты, а не продажники

Основная ошибка заказчиков, решивших внедрить CRM-систему, в том, что они поручают этот процесс полностью IT-компаниям. В таких организациях работают программисты, которые владеют навыками программирования, разработки web-сайта, технического обслуживания компьютерных продуктов и т. д. Понимая перспективность CRM-ниши, они освоили ее внедрение и предлагают такие услуги наряду с основной профессиональной специализацией. В итоге, не вы решаете, какой будет ваша CRM, а разработчики предлагают вам определенные модели. Они навязывают вам решения, в которых вы, возможно, не нуждаетесь. Соответственно, вы платите за то, что вам не нужно, не получая то, чего хотите. Программисты сами ничего не продавали, поэтому не разбираются в процессе продаж и не учитывают, что:

✓ выделяют различные модели продаж;

✓ существуют разные конструкции отделов продаж (двух-, трех-, пятиступенчатый), что влияет на организацию процесса продаж;

✓ у CRM есть ключевые ценности, благодаря которым достигается рост объема продаж.

IT-компании не понимают, какие важные задачи может решать CRM. Они не разбираются в проблемах менеджеров по продажам, поэтому разговаривают с ними на разных языках. Они не знают, какие ключевые процессы протекают в отделе продаж и этапы продаж. И т. д. Поэтому, даже если вам предлагают индивидуальное решение, то, скорее всего, оно весьма условно будет подстроено под ваши потребности. В каждой компании свои нюансы в организации процесса продаж. Кроме того, все показатели (средний чек, период транзакции и т. д.), которые могут быть нужны для разработки CRM, полностью уникальны.

Я рекомендую обращаться к компаниям, которые помимо программирования занимаются продажами или вышли из продажников. Нельзя внедрять CRM-систему, не понимая процессов отдела продаж и различных моделей продаж продукта.

Таким образом, нельзя перекладывать процесс внедрения CRM исключительно на разработчиков. Вы должны принимать в нем активное участие, особенно в разработке технического задания. С другой стороны, вы не разбираетесь в основах программирования. Может возникнуть ситуация, что вы захотите от CRM такой функционал, который реализовать на практике невозможно. Лучшее решение посередине: рабочая группа из представителей двух сторон. Вы определяетесь с набором задач, которые хотите решать с помощью CRM, а исполнитель находит для них технические решения. Поэтому так важно иметь максимально детализированное и документально оформленное техническое задание, понятное всем заинтересованным участникам.

6.2. Не заносится информация о клиенте и продажах

Беседуя с руководителями о CRM-системе, я часто слышу от них утверждение, что она скорее снизит продуктивность менеджеров, чем увеличит. В первую очередь потому, что нужно заполнять каточку клиента и вносить в нее информацию обо всех сделках по каждому клиенту. Соответственно, на это нужно уделять рабочее время. Поэтому процесс внесения информации о клиенте и продажах – это ужасный таймкиллер, пожирающий массу рабочего времени менеджеров, которое можно было посвятить процессу продаж.