Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Установку индивидуального решения осуществляют разработчики. Инсталляция проводится на сервер компании и ПК. Они распределяют пользовательские права, проверяют систему защиты данных и обеспечивают доступ к системе всем пользователям, которые будут с ней работать.

Тестирование правильности функционирования CRM-системы

Тестирование предполагает проверку успешности установки программы. Так как инсталляция облака автоматизирована, то, скорее всего, приложение будет работать правильно. В ином случае, программа установки предупредит вас о возможных неполадках и сбоях еще на этапе внедрения.

В случае установки коробочной CRM, может возникнуть техническая несовместимость характеристик вашей операционной системы и программного обеспечения продукта. Мастер установки самостоятельно проводит тест совместимости и при невозможности установки уведомит вас об этом. Если установка проведена успешно, то компьютер разместит дополнительные файлы, драйвера и ярлыки для запуска программы.

За успех установки индивидуального решения также несут ответственность разработчики. Они сами проверят конфигурацию всех компонентов программы и совместимость технических характеристик и интегрированных систем.

Наполнение CRM-системы необходимыми данными

При использовании облака вам необходимо добавить пользователей. Вы вводите нужные электронные адреса, на которые приходят данные для авторизации. Таким образом, работать в CRM-системе смогут те, кого вы «пригласили». Вы также определяете их пользовательские права и должности, настраиваете интеграцию с виртуальной телефонией и т. д.

Основа CRM-системы – это карточка клиента. Соответственно, их необходимо заполнить по всем существующим клиентам, а затем создавать на новых. Если ваше решение это позволяет, следует создать системные события по касанию клиента, настроить воронку продаж и воронку по каждому клиенту, формирование отчетности, запись телефонных звонков, переадресацию звонков и т. д. Наполнение CRM также предполагает обеспечение доступа к продукту всех пользователей, его интегрирование с сайтом, электронной почтой, телефонией, иными учетными системами, а также загрузку необходимых справочников, документов и т. д. в зависимости от ваших потребностей.

Формирование лояльности сотрудников

Как правило, персонал компании сложно принимает любые качественные изменения в организации их работы. В своих консалтинговых проектах я регулярно убеждаюсь в этом. Какой бы замечательной технологией ни являлась CRM, скорее всего, вы столкнетесь с непониманием со стороны сотрудников. Поэтому важно:

✓ объяснить ценность CRM-продукта;

✓ разработать систему обучения;

✓ внедрить систему контроля.

Выделяют два противоположных метода управления, а значит, и внедрения нововведений: мягкий и жесткий.

Жесткий подход к внедрению CRM-системы предполагает директивные методы воздействия.

Сотрудников обязывают использовать продукт, прописывая эту необходимость в регламентах, инструкциях и должностных обязанностях. Организация процесса базируется на утверждении, что вся власть сосредоточена в руках руководителя и он вправе требовать от сотрудников беспрекословного подчинения. Если кто-то не принимает правило, то его депремируют. Жесткий подход популярен тем, что позволяет провести процесс внедрения достаточно быстро.

Мягкий способ решения проблемы предусматривает открытый диалог с сотрудниками и, по возможности, индивидуальных подход к формированию их лояльности.

В рамках данного подхода вы рассказываете о возможностях и преимуществах CRM, объясняете положительные изменения в работе персонала.

Ваша цель – заинтересовать пользователей в технологии, т. е., по сути, «продать» ее им. Я рекомендую именно такой подход. Попробуйте «продать» использование CRM-системы в рабочем процессе.

Для этого акцентируйте внимание на полезности продукта именно для пользователей. Например, что он упростит заполнение отчетов, избавит от рутинной работы, увеличит продуктивность и, соответственно, размер премии/бонусов и т. д. Начинать формировать лояльность к внедрению CRM таким способом необходимо с руководящего звена, а затем с их помощью распространять ее на рядовых сотрудников.

Минус мягкого подхода в том, что не все могут поддаться убеждению.

В таком случае, необходимо провести индивидуальную работу и выяснить причину непринятия системы. Судя по моему опыту, чаще всего люди протестуют из-за непонимания чего-то и страха.

Возможно, менеджеры боятся не разобраться в принципах функционирования CRM и потерять работу.

Поэтому особое внимание необходимо уделить системе обучения персонала работе с CRM-технологией.

Обучение персонала работе с продуктом

Важно не оставлять сотрудников один на один с новой технологией, вынуждая их разбираться в ней самостоятельно. Вы как руководитель компании, заинтересованы в этом в первую очередь.