Как внедрить CRM-систему за 50 дней

Во-первых, если каждый будет работать с системой так, как разобрался, то велика вероятность появления сбоев в функционировании CRM, что приводит к нарушению или приостановлению процесса работы и, возможно, временным и финансовым затратам на техническое обслуживание. Особенно опасны сбои в программе, если они затрагивают работу других интегрированных с ней систем учета.

Во-вторых, важно, чтобы функционал CRM-системы использовался полностью. Менеджеры не должны решать сами, какие задачи они будут выполнять с помощью CRM, а какие – нет.

Это уже определили вы, заложив требования в техническое задание. Если нужно заполнять отчеты в CRM, значит, это должны делать все, а не только желающие. Поэтому после настройки продукта, вам нужно обновить инструкции на процессы, а в случае отсутствия таковых, составить их.

Это позволит стандартизировать работу менеджеров и определит, как и когда пользоваться продуктом. Если в CRM-системе есть модули, которые не используются, значит, вы оплатили их разработку зря.

В-третьих, распространение CRM среди персонала и качество работы с системой определяют успех всего проекта. CRM не должна быть, она должна работать. Только в таком случае вы сможете оценить ее влияние на бизнес. Если CRM установили, но не используют, очевидно, что качественных изменений в компании не произойдет.

Разработчики должны предоставить вместе с продуктом инструкцию по его эксплуатации. Но ее недостаточно, так как она включает только базовые положения.

Обучение должно проводиться по всем процессам, которые вы намерены решать с помощью CRM: от заполнения карточки клиента до совершения отгрузки.

Я рекомендую делать видеоуроки в формате скрин-каст, т. е. когда пишется видео с экрана компьютера, а так же звук, виден курсор мыши, голос из-за кадра комментирует действия. Визуальное обучение более эффективно. Его запись позволит вам разработать систему обучения однажды, а затем адаптировать с ее помощью новичков.

5.6. Этап 5. Аудит проекта и итоговое совещание (46-48-й день)

Внедрить CRM-систему недостаточно. Вы должны отслеживать, выполняет ли она поставленные перед ней цели. В процессе эксплуатации могут возникнуть сбои в работе, что повлечет за собой корректирующие действия.

Важная задача аудита проекта – это контроль работы сотрудников с продуктом. У вас должна быть разработана система контроля, которая позволяет отслеживать, насколько соблюдаются регламенты работы с CRM. Обязанность использования технологии должна быть отражена в должностных инструкциях.

На итоговое совещание выносятся результаты внед– рения технологии. Если уже есть количественные показатели (рост объема продаж, количества клиентов и т. д.), то они также предоставляются. Ответственный за процесс внедрения составляет отчет, который отражает, что сделано по проекту и с каким качеством. Результаты сопоставляются с плановыми. Анализируется, какие задачи проекта не реализованы или реализованы не до конца. При необходимости составляется список задач на доработку.

5.7. Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й день)

Перед внедрением CRM-системы вы ставили перед проектом цели, а также определяли показатели эффективности, по которым будете оценивать результаты успешности проекта. Данный этап предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Очевидно, что для выполнения данного этапа вы должны были вести статистику по сравниваемым показателям до использования продукта.

С целью оценки эффективности можно составить ряд таблиц, пример которых приведен ниже.

Таблица 7

Оценка эффективности проекта по внедрению CRM

Таблица 8

Оценка эффективности проекта по внедрению CRM

Важно отслеживать окупаемость проекта, которую вы также оценивали перед началом проекта.

5.8. этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)

Как правило, после внедрения CRM-системы консультанты компании, к который вы обращались за проектированием продукта, поддерживают вас на протяжении одного-двух месяцев. Они отвечают на возникающие в ходе работы с системой вопросы, консультируют IT-специалиста по вопросам технического обслуживания, самостоятельно устраняют неполадки и сбои. Их можно привлекать для проведения обучающих семинаров сотрудников.

Я рекомендую заранее узнать, предоставляется ли такое сопровождение той компанией-разработчиком, которую вы выбрали для проектирования CRM, или предусмотреть это в рамках договора с ней. Если ваши IT-специалисты и сотрудники ранее не были знакомы с продуктом, то в процессе эксплуатации на первом этапе будет возникать много сложностей и вопросов. Живая поддержка решит проблемы намного быстрее и эффективнее, чем горячая линия, скайп-консультация или самостоятельный поиск решений. Кроме того, никто лучше создателей не разбирается в продукте, его технических характеристиках и правилах эксплуатации.