Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Храня все заметки в одном файле, вы в дальнейшем без труда найдете нужную информацию. Вспомнив, что кто-то говорил об интеграции электронной почты, вы по этой фразе легко отыщете собеседника, а значит, держать в памяти его имя не обязательно. Кроме того, вы легко подсчитаете, сколько раз упоминалось название того или иного продукта. Это можно сделать, имея несколько файлов, но тогда потребуется больше времени.

Некоторые коллеги рекомендовали мне сервис Evernote. Одно из его преимуществ в том, что им можно пользоваться на разных платформах. Если вы что-то вспомните после интервью и захотите сделать пометку, можно сделать это с помощью телефона или iPad. Но лично я предпочитаю Word или Google Docs.

Как обобщать полученную информацию

Для краткого изложения полученной информации я создаю еще один документ Word, чтобы было легче просматривать записи и находить нужные примеры. Информация в этом документе представлена в сжатом виде, поэтому ей проще делиться с членами команды, иначе они просто утонут в материале.

Первый шаг – краткое изложение важнейшей информации, полученной в ходе каждого интервью. Но это еще не все. Мало просто сжато изложить сказанное интервьюируемым. Нужно сделать выводы и понять, что делать дальше. Развитие потребителей эффективно лишь в том случае, если помогает команде сосредоточиться на необходимом и не тратить время на бесполезную работу.

Если высказывания потребителя идут вразрез с представлениями команды, сам по себе документ с кратким изложением такой информации не заставит людей изменить точку зрения. Вот почему я подчеркивала важность парных интервью (см. главу 5). Члены команды, участвовавшие в нескольких беседах (даже если они всего лишь делали заметки), более восприимчивы к мнению потребителей. Если понадобится подтвердить, что последние говорили именно то, что указано в документе, можно обратиться к полной версии записей и уговорить сомневающегося поработать «писарем» во время следующего интервью.

Как я уже писала в главе 5, в заметках должна содержаться следующая информация:

• подтверждения ваших предположений;

• опровержения ваших предположений;

• то, что стало для вас неожиданностью;

• эмоциональные высказывания клиентов.

Эти блоки позволят узнать главное. Обобщая информацию, полученную в ходе бесед с потребителями, я разбиваю каждое интервью на 5–7 блоков, выделенных графически и содержащих наиболее ценную информацию. Это позволяет отделить важную информацию от второстепенной и выделить главное, что было сказано в каждом интервью.

Если интервью берут разные члены команды, они могут выделить главное в собственных заметках или добавить новую информацию в ваши записи по трем основным направлениям: подтверждения предположений, их опровержение и вещи, представляющие интерес.

Если вы не уверены в своей способности правильно расставить приоритеты, можно опираться на эмоции интервьюируемых. Подтверждения предположений всегда радуют интервьюера, но разве могут они сравниться со страстным пятиминутным монологом потребителя, отклонившегося от темы, чтобы рассказать о продукте конкурентов?

Вот краткое содержание одного интервью, которое мы брали в KISSmetrics. Оно разбито на пункты.

Джоанна, директор по маркетингу, компания из сектора среднего бизнеса