Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании

Формально работа с недовольными клиентами в СССР велась. Одним из ее инструментов была книга отзывов и предложений. Такие книги существовали на всех предприятиях розничной торговли и сферы услуг и предназначались для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании покупателей и посетителей. Но по факту книга отзывов и предложений часто была инструментом фиктивным. Администрации предприятий под разными предлогами отказывались предоставлять ее клиентам. Случалось, что организации заводили не одну книгу отзывов и предложений, а сразу две. В подлинный, заверенный государственной печатью экземпляр заносились только положительные отзывы (нередко ложные). Он предназначался для начальства и проверяющих. «Плохая» же книга лежала где-нибудь в столе, и никто никогда ее не видел.

Сохранить конфиденциальность при написании плохого отзыва было невозможно. Жалобу рассматривали только в том случае, если ее автор указывал свои фамилию, имя, отчество, домашний адрес и телефон. Не каждый клиент был готов пойти на это.

Что же стоит за пренебрежительным отношением к клиенту? Только ли плохой характер продавца или нечто большее? Недавно прочитал интересное исследование российских социологов Анны Темкиной, Анастасии Новкунской и Дарьи Литвиной «Хамство – СССР и Россия». Ученые считают, что это не просто грубость или несдержанность. Это целое социальное явление, типичное для экономики дефицита и авторитарной политической системы, где жесткость правил сочетается с низким качеством услуг. Пренебрежительное отношение к клиентам было характерным для некоторых профессиональных групп, имевших исключительный доступ к ограниченным ресурсам. К таким профгруппам, в частности, относились работники торговли, медики, бухгалтеры, персонал коммунальных и жилищных служб.