Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании

Идея создания этой книги появилась случайно. Мне предложили написать для одного делового издания небольшую колонку о том, как недовольных клиентов сделать амбассадорами бренда. После выхода публикации в свет я получил колоссальное количество звонков от коллег: ритейлеров, партнеров-поставщиков. Среди тех, кто позвонил мне, был даже руководитель одной крупной торговой сети Москвы.

После этого я понял, что тема взаимодействия бизнеса и недовольных клиентов продолжает оставаться одной из самых актуальных, и ее можно развивать и развивать.

Формат публикаций в печатных и интернет-СМИ, к сожалению, не позволяет сделать это в полном объеме, а вот формат книги дает больше возможностей.

Почему к моим выводам стоит прислушаться? Я работаю в продуктовом ритейле более 10 лет. Разговаривать с недовольными клиентами мне приходится почти ежедневно, поэтому мне есть что рассказать о том, как общаться с ними таким образом, чтобы из врагов они превращались в единомышленников. Кроме того, за полтора года существования Bringston мы выстроили очень эффективную систему взаимодействия с нашими покупателями. Эти принципы работают не только в продуктовом ритейле, но и в любой другой сфере предпринимательской деятельности.

* * *

Если совсем коротко, то эта книга о том, как сотрудничать с клиентами, чтобы они снова и снова возвращались именно к вам. В одной из глав я расскажу, откуда вообще берутся недовольные клиенты. Оказывается, в 90 % случаев в этом виноваты сами компании. Вы узнаете, каких типов бывают недовольные клиенты, чем особенно опасны так называмые тихие покупатели, как работать с ними и с другими типами недовольных потребителей с максимальной пользой для себя.

В книге я рассказываю, какие претензии чаще всего предъявляют офлайн-покупатели и что не нравится онлайн-клиентам. Отдельно обсудим, как работать с негативными отзывами в Интернете, чтобы переманить на свою сторону не только жалобщиков, но и других посетителей сайтов, которые читают эти жалобы. Расскажу, как не надо отвечать на претензии и почему нужно быть вежливым даже с ботами.

Несколько глав в книге посвящены тому, как создать команду единомышленников и сформировать у сотрудников доброжелательное отношение к жалобам. Без этого качественно работать с недовольными клиентами не получится.

Во внутреннем кодексе американской авикомпании Southwest Airlines сказано: «Окружать сотрудников таким же уровнем заботы, уважения и заинтересованности, который ожидается от них по отношению к каждому клиенту Southwest». Этому принципу следуют многие успешные компании. О том, почему важно заботиться не только о клиентах, но и о сотрудниках, мы тоже поговорим.

Особо остановимся на теме сотрудничества с B2B-партнерами. На своем опыте мы убедились, что правильно выстроенные отношения с этой категорией клиентов могут стать отличной точкой роста для бизнеса.

На кого рассчитана книга? Она будет полезна любому предпринимателю независимо от сферы деятельности, если он стремится к улучшению своего сервиса, если ради этого он готов прислушиваться абсолютно ко всем отзывам, в том числе негативным, извлекать из них пользу, признавать свои ошибки и исправлять их. Эта книга для вас, если клиент и его лояльность – главная ценность для вас. Между прочим, очень правильная ценность. Потому что, чем больше у компании преданных клиентов, тем выше ее конкурентоспособность и тем больше у нее шансов на процветание.

Часть первая «Не действуйте мне на нервы!» О советской модели общения с клиентами и о том, почему сейчас она не работает

Один знакомый, детство которого пришлось на 80-е годы XX столетия, как-то рассказал, что, будучи ребенком, очень не любил ходить в магазин. «Как вспомню продавщицу в нашем продуктовом, так вздрогну, – говорил он. – Вечно недовольное лицо, поджатые губы, пренебрежительная, свысока, манера общения с покупателями, как будто мы люди второго сорта. И к тому же все время обвешивала. Покупатели постоянно скандалили с ней из-за этого».

Это довольно типичная для того времени история. В 1987 году режиссер Георгий Левашов-Туманишвили снял короткометражный документальный фильм «Мы ли это?» Он как раз об этом – о советском бытовом хамстве. Главный герой приезжает в Москву в командировку и сразу же погружается в атмосферу бесконечных очередей в магазинах, столовых, кассах, где сталкивается с раздраженными продавцами и кассирами, которые смотрят на своих клиентов сверху вниз.

«Мест нет и не будет! Ну и что, что у вас есть командировочное! Считайте, это ноль без палочки!» – грубо говорит главному герою сотрудница гостиницы.

«Не могу я вам ничего разменять! Идите! Не действуйте мне на нервы!» – раздраженно отмахивается от него кассирша в магазине в ответ на вежливую просьбу разменять 10 копеек.