Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании

В банке я проработал год и дальше начал двигаться по пути создания собственного бизнеса. Выбрал сферу ритейла. Я обнаружил у себя талант: у меня получалось закупать товары дешево. Сначала занимался мелким оптом, потом открыл магазин. Поставил задачу: в моем магазине цены должны быть самые низкие, даже если маржинальность будет небольшая или ее не будет совсем. Я понимал: если ставишь на рынке самую низкую цену, то без покупателей точно не останешься.

Цена всегда стоит во главе угла. Затем мы с моим отцом занялись созданием собственной торговой сети «Ближний».

Сейчас она состоит из 11 магазинов.

* * *

Два года назад у меня появился мой собственный проект – онлайн-супермаркет Bringston.

Мы создали его вместе с моим бизнес-партнером Николаем Лаврентьевым. Концепция Bringston родилась в начале 2019-го. Первые покупатели у нас появились через полгода, в сентябре. Сейчас у нашего онлайн-супермаркета примерно 15 тысяч постоянных заказчиков, из них около 100 – это B2B-партнеры. В сентябре 2020-го у нас заработала доставка на всю Москву. Мы закрыли весь МКАД и даже вышли за ее пределы. В планах – развитие новых территорий и выход в новые города.

Иногда нам самим не верится, что всего за полтора года мы из стартапа, которому пророчили скорое закрытие, превратились в успешную, уверенную в себе компанию с хорошими перспективами. Она получилась не совсем такой, какой мы ее задумывали, но то, что получилось, на мой взгляд, даже лучше, чем то, что задумывалось. Например, мы не предполагали, что будем сотрудничать в формате B2B. Или что мы будем принимать заказы по телефону и брать оплату наличными. Если бы полтора-два года назад мне кто-то сказал об этом, я бы ответил: «Да вы что? Конечно же, нет!» Мы же позиционируем себя как высокотехнологичная компания, а прием заказов по телефону, который занимает иногда до получаса, мешает быстрой сборке и быстрой отправке. Но мы сознательно пошли на этот шаг, когда поняли, что это удобно людям. И сейчас у нас много заказов, принятых именно по телефону. Зачастую их делают покупатели, у которых либо нет компьютера, либо они не являются достаточно уверенными интернет-пользователями.

Так же и с наличной оплатой. Изначально мы ее не планировали. Но потом провели эксперимент: купили кассовые аппараты и стали принимать оплату, в том числе наличными. На сегодняшний день ее предпочитает более трети всех наших клиентов. Мы уважаем их желания, и они отвечают нам взаимностью, становясь нашими постоянными заказчикам.

Когда меня спрашивают, в чем секрет успеха Bringston, я отвечаю: клиентоориентированность. Основатель Mackay Envelope Corporation Харви Маккей говорил: «У всех успешных организаций есть одна общая черта: они сфокусированы на клиентах. Не важно, компания это, частная практика, больница или государственное ведомство, – успех приходит к тем и только к тем, кто одержим обслуживанием клиентов». Я бы добавил: особенно обслуживанием недовольных клиентов. Парадокс, но практика показывает: самые лояльные, самые преданные покупатели получаются именно из числа недовольных, если к ним отнеслись с уважением и помогли решить их проблему. Убеждался в этом много раз.

* * *

Осень 2020 года. Bringston выпустил для Инстаграма промокод на 50 %-процентную скидку. Вскоре после этого нам на электронную почту пришло письмо от разгневанного клиента. Покупатель сообщил, что в округе, где он живет, наш промокод не действует. И далее этот человек в весьма нелицеприятных выражениях обвинял нас в том, что мы обманываем людей.

Клиента сразу же переключили на меня. Я стал разбираться в ситуации и выяснил, что проблемы возникли по нашей вине. Технические специалисты, которые программировали промокод, действительно пропустили отдельную зону доставки. Если бы не наш разгневанный покупатель, мы об этом, возможно, никогда и не узнали бы. Или узнали бы через несколько дней, прочитав негативный отзыв нашего несостоявшегося покупателя (или даже нескольких покупателей) на каком-нибудь сайте с жалобами.

Я распорядился, чтобы наши программисты разобрались с проблемой, а сам в это время созвонился с клиентом, представился, извинился за допущенную ошибку, поблагодарил за то, что он сообщил нам о ней, и пообещал, что мы обязательно исправим ее. Когда вопрос решили, я снова позвонил нашему покупателю, сообщил ему об этом, а затем помог оформить заказ и активировать промокод. Сказать, что клиент был счастлив, ничего не сказать. Он был доволен настолько, что в одном из поисковых сервисов оставил весьма лестный отзыв о нашем онлайн-супермарке хотя мы его об этом не просили. Это при том, что изначально человек был настроен очень агрессивно по отношению к нам.

Недовольные покупатели, если к ним прислушиваться, не игнорировать их жалобы, могут стать для компании настоящим золотым ресурсом; инструментом, с помощью которого бизнес может исправлять свои ошибки и становиться лучше.