ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Процесс Управления Инцидентами определяет способ разрешения инцидентов. Этот процесс предос­тавляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени на разрешение инцидентов, ремонт и т. д. Соответствующая информация используется для определения достигнутого Уровня Доступности.

Управление Безопасностью

Процесс Управления Доступностью тесно связан с Процессом Управления Безопасностью, в кото­ром основными вопросами являются:

? Конфиденциальность;

? Целостность;

? Доступность.

Критерии безопасности следует учитывать при определении требований к доступности. Процесс Управления Доступностью может дать ценную информацию Процессу Управления Безопасностью, особенно о новых услугах.

Управление Изменениями

Процесс Управления Доступностью информирует Процесс Управления Изменениями о вопросах обслуживания новых услуг и их элементов и инициирует проведение изменений, обусловленных во­просами доступности. Процесс Управления Изменениями информирует Процесс Управления Дос­тупностью о содержании Перспективного Плана Изменений (FSC).

14.3. Процесс

Для соответствия стандартам высокой доступности сервиса производится дублирование важных компонентов там, где это возможно, и используются системы обнаружения и устранения сбоев. Ча­сто в случае обнаружения дефекта начинают автоматически действовать резервные системы. Тем не менее, в таких ситуациях также необходимо принимать организационные меры, и их может обеспе­чить Процесс Управления Доступностью.

Рис. 14.2. Входы и выходы Процесса Управления Доступностью (источник: OGC)

Процесс Управления Доступностью начинает действовать после того, как бизнес четко определил свои требования к доступности сервиса. Это непрерывный процесс, который заканчивается только тогда, когда прекращается предоставление сервиса.

Входами для Процесса Управления Доступностью являются (рис. 14.2):

? требования бизнеса к доступности;

? оценка влияния на все бизнес-процессы, поддерживаемые ИТ;

? требования к доступности, надежности и обслуживанию ИТ-компонентов инфраструктуры;

? данные о неисправностях, затрагивающих услуги или их компоненты, обычно в форме записей и отчетов об инцидентах и проблемах;

? данные о конфигурациях услуг и их компонентах и данные мониторинга;

? достигнутые Уровни Сервиса в сравнении с согласованными уровнями для всех услуг, оговорен­ных в соглашении о предоставлении сервиса.

Выходы:

? критерии разработки архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улуч­шаемых ИТ-услуг;

? технология, обеспечивающая устойчивость инфраструктуры и позволяющая уменьшить или уст­ранить воздействие дефектных компонентов;

? гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры, необходимые для предоставления ИТ-сервиса;

? отчеты о достигнутых Уровнях Доступности, надежности и обслуживания;

? требования к мониторингу доступности, надежности и обслуживания;

? план обеспечения доступности[236] для проведения проактивного улучшения ИТ-инфраструктуры.

14.4. Виды деятельности

В рамках Процесса Управления Доступностью выполняется ряд ключевых видов деятельности, свя­занных с планированием и мониторингом, а именно:

? Планирование

? определение требований к доступности сервиса;

? проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;

? проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления[237];

? вопросы безопасности;

? управление обслуживанием;

? разработка Плана Доступности.

? Мониторинг

? проведение измерений и составление отчетов.

Ниже дается описание основных видов деятельности.

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса

Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затра­гивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна опре­делить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:

? ключевые бизнес-функции;

? согласованный период простоя ИТ-сервиса;

? количественная оценка требований к доступности сервиса;

? количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;

? рабочие часы заказчика;

? соглашения об "окнах" для планового обслуживания.

Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недо­разумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стои­мость услуг.

14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности