ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

? Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфи­гурирование и инициализация, и затем производится восстановление предоставления сервиса пользователям.

На рис. 14.3 показаны периоды времени, которые поддаются измерению.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC)

Как видно из рисунка, время реагирования ИТ-организации и внешних подрядчиков является од­ним из факторов, определяющих время простоя. Поскольку этот фактор непосредственно влияет на качество сервиса и ИТ-организация может его контролировать, то в соглашения об Уровне Сервиса можно включать договоренности относительно времени реагирования. При измерениях можно брать средние значения для получения правильного представления о соответствующих параметрах. Средние значения можно использовать для определения достигнутого Уровня Сервиса и для оценки ожидаемой в будущем доступности. Эту информацию можно использовать при разработке Планов Улучшения Сервиса.

В Процессе Управления Доступностью, как правило, используются следующие метрики:

? Среднее время ремонта (Mean Time to Repair – MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как "простой". Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Данная метрика относится к таким аспектам сер­виса, как способность восстановления[242] и обслуживаемость[243].

? Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures – MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как "период рабо­тоспособного состояния" (uptime). Данная метрика относится к надежности сервиса.

? Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents – MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная метрика пред­ставляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Соотношение метрик MTBF и MTBSI помогает понять, имело ли место много незначительных сбо­ев или было несколько серьезных нарушений в работе.

В отчеты о доступности сервиса могут быть включены следующие метрики:

? Коэффициент доступности (или недоступности) сервиса, выраженный в метриках MTTR, MTBSI и MTBF;

? общее время работоспособного состояния и время простоя;

? количество сбоев;

? дополнительная информация о сбоях, которые могут привести в настоящее время или в будущем к более высокому Уровню Недоступности Систем, чем было заранее согласовано.

Проблема составления отчетов состоит в том, что представленные выше метрики могут не воспри­ниматься заказчиком. Поэтому отчеты о доступности сервиса должны составляться с точки зрения заказчика. Отчет в первую очередь должен давать информацию о доступности сервиса для наиболее важных бизнес-функций и о доступности данных (т. е. давать бизнес-представления), а не о доступ­ности технических ИТ-компонентов. Отчеты должны быть написаны на понятном заказчику языке.

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности

Одним из основных результатов процесса является План Доступности[244]. Это долгосрочный План Обеспечения Доступности Сервиса на несколько последующих лет, он не является Планом Внедре­ния Процесса Управления Доступностью.

План – это живой документ. В начале он должен дать описание текущей ситуации, а затем в него можно включать рекомендации и конкретные виды работ по улучшению существующих услуг, а так­же предложения по вводу новых услуг и их обслуживанию. Для составления полного и точного пла­на необходимо взаимодействие с такими Процессами, как Управление Уровнем Сервиса, Управле­ние Непрерывностью ИТ-сервиса, Управление Финансами ИТ-сервиса, а также с Управлением Раз­работкой Приложений (напрямую или через Процесс Управления Изменениями).

14.4.8. Инструментальные средства

Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд ин­струментальных средств следующего назначения:

? определение времени простоя;

? фиксация исторической информации;

? создание отчетов;

? статистический анализ;

? анализ воздействия.

Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта ин­формация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.

14.4.9. Методы и методики

В настоящее время существует широкий спектр методов и методик Управления Доступностью, ко­торые помогают в проведении планирования, улучшения доступности и в составлении отчетов. Наи­более важные из них приведены ниже.

Анализ влияния отказа компонентов (CFIA)[245]

Данный метод предполагает использование матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных CMDB.