ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Совет директоров	Инициация процесса ВСМ Выделение персонала и ресурсов Выработка политики Определение полномочий в рамках процесса	Руководство действиями в кризисной ситуации Принятие корпоративных/бизнес-решений
Высшее руководство	Управление Процессом ITSCM Утверждение планов, отчетов о тестировании и т. д. Коммуникации в компании и создание осведомленности в компании Интеграция процесса ITSCM в процесс ВСМ	Координация и арбитраж (принятие окончательных решений) Предоставление персонала, ресурсов и финансовых средств
Руководство	Проведение анализа рисков Определение, какие должны быть результаты работы Составление проектов договоров Руководство тестированием, оценкой и составлением отчетов	Приведение в действие механизмов восстановления и обеспечения Руководство командами непрерывности Составление отчетов
Руководители команд и члены команд	Проработка способов достижения результатов работы Ведение переговоров по предоставляемым услугам Проведение тестов, оценок и составление отчетов	Разработка и внедрение процедур Реализация плана восстановления

Таблица 13.1. Примеры видов ответственности в рамках Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

13.6. Проблемы и затраты

13.6.1. Затраты

Основные затраты, связанные с реализацией Процесса Управления Непрерывностью следующие:

? затраты времени и средств на инициацию, разработку и внедрение процесса ITSCM.

? затраты на организацию Управления Рисками и связанное с этим дополнительное аппаратное обеспечение. Эти расходы можно сократить, если включить эти действия в сферу деятельности Процесса Управления Доступностью на этапе разработки новых конфигураций.

? переходящие затраты на поддержку выбранных способов восстановления, такие как плата по Внешним Договорам по "горячему" старту, затраты на организацию тестирования и плата за пери­од поддержания в готовности средств восстановления.

? повторяющиеся операционные расходы на тестирование, аудит и корректировку планов.

Эти расходы возникают только после того, как сделан обоснованный выбор и проведено сравнение с возможными расходами в случае отказа от создания Плана восстановления. Хотя затраты на под­держку такого плана могут показаться высокими, часто они оказываются вполне сопоставимыми с общими расходами на страхование от пожаров и воровства. Более того, эффективный процесс ITSCM может помочь уменьшить расходы на страхование.

13.6.2. Проблемы

При внедрении данного процесса могут возникнуть следующие проблемы:

? Ресурсы – организация должна предоставить дополнительные мощности проектной команде для разработки и тестирования плана.

? Серьезность намерений (обязательства) – ежегодные расходы на процесс должны быть включе­ны в бюджеты организации, для чего требуется твердое намерение руководства поддерживать Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов.

? Доступ к средствам восстановления – для всех обсужденных выше способов восстановления требуется проведение регулярного тестирования соответствующих средств. Поэтому заключае­мые договоры должны обеспечивать регулярный доступ ИТ-организации к средствам восстановления.

? Оценка потерь – некоторые потери, такие как потеря репутации, нельзя измерить в денежном вы­ражении.

? Составление бюджета – не всегда удается добиться понимания необходимости в дорогих средст­вах восстановления функциональности, иногда происходит сокращение Планов восстановления.

? Отсутствие обязательств со стороны бизнес-руководителя – это ведет к неудаче в разработке процесса ITSCM, хотя заказчик может полагать, что все необходимое сделано.

? Постоянное откладывание – это бывает в тех случаях, когда отсутствует большинство составля­ющих процесса и, как следствие этого, реализация процесса постоянно откладывается. В таких случаях на вопрос о Процессе Управления Непрерывностью ИТ-сервисов даются ответы: "Да. Мы встречается по этому вопросу на следующей неделе", "Мы собирается создать комиссию специ­ально по данному вопросу" и тому подобное.