ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Бизнес-приложение	Бизнес-приложение	Бизнес-приложение
Стратегические заказчики	Управление Взаимоотношениями	Маркетинговые данные
Эмулятор терминала, IBM-среда	Эмулятор терминала, другая среда
Информационные сервисы Интранет,
Экстранет и глобальной сети Интернет
Средства коллективной работы: электронная почта, адресная служба и т.д.
Общие бизнес-приложения
Офисные приложения
Файловые сервисы и сервисы печати
Операционная система Windows 2000	Операционная система Windows XP
Рабочая станция,	Рабочая станция,	Рабочая станция,
Базисная конфигурация "А",	Базисная конфигурация "B",	Базисная конфигурация "С",
мощный PC	стандартный PC	Мобильный PC
Сетевые сервисы (LAN и WAN)

Рис. 11.4. Пример структуры сервиса

После определения сервисных элементов необходимо определить элементы затрат, которые затем подразделяются на единицы затрат, такие как персонал, аппаратное, программное обеспечение, на­кладные расходы и т. д.

Преимущество структурирования элементов затрат в соответствии с элементами сервиса заключает­ся в том, что становятся отчетливо видны расходы на аппаратное, программное обеспечение и под­держку услуг. В дополнение к структуре прямых затрат, показанной на рис. 11.4, возможно, компа­ния примет также решение о распределении косвенных затрат по услугам. Чем более детализиро­ванной будет структура сервиса, тем легче будет понять распределение затрат. В качестве альтерна­тивы в каталоге могут быть указаны только три стандартных рабочих станции, которые включают в себя все. В этом случае в схеме будет только три столбца и гораздо меньше элементов затрат. Такая структура может быть проще для понимания, но при этом уменьшится уровень детализации инфор­мации. Например, может быть непонятно, на какой элемент должны быть распределены затраты на поддержку сети, из-за чего будет невозможно определить необходимый для нее уровень поддержки.

Далее составляются бюджеты на следующий год по каждому элементу сервиса и затрат на основе прошлого опыта и с учетом предварительной оценки роста в следующем году. Производится ежеме­сячный мониторинг бюджетов с целью выявления изменений, таких как непредвиденный рост, и, в случае необходимости, для приведения бюджетов в соответствие с развитием бизнес-ситуации.

11.4.3. Выставление счетов

Ведение учета затрат, безусловно, не является новшеством, но оно приобретает все большее значе­ние. При этом выставление счетов за внутренние затраты — это относительно новое явление, кото­рое является эффективным средством поощрения пользователей к экономному использованию ИТ-ресурсов. Однако взимание платы за ИТ-услуги не принесет много пользы, если держатели бюджета в компании не будут оплачивать другие услуги, такие как телефон, помещение, почтовые услуги, питание, управление кадрами и т. д. Другими словами, практика выставления счетов должна соответст­вовать финансовой политике организации. Если такая практика существует, то держатели бюджета могут осуществлять управление текущими затратами, которые возможно включать в цену их проду­ктов и услуг.

Обычно практику выставления счетов вводят для возмещения всех возникающих затрат. В этом случае ИТ-организация работает как бизнес-подразделение компании. Но это осуществимо только в том случае, если известны реальные текущие затраты на ИТ-услуги.

Политика выставления счетов

Прежде чем определить тариф на услуги, рекомендуется проанализировать возможные варианты выставления счетов и определить политику в этой области.

Существуют несколько вариантов такой политики. Выбор подходящего метода зависит от целей, стоя­щих перед Процессом Управления Финансами. В то же время, если выставление счетов вводится поэ­тапно, то на каждом этапе могут использоваться различные правила. Политика выставления счетов это:

? Обмен информацией (Коммуникации) – руководителям, являющимся заказчиками ИТ-услуг, сообщают о тарифах, чтобы они были осведомлены о затратах их подразделений на ИТ-сервисы. Это может быть сделано двумя способами:

? расчет затрат по каждому подразделению[182] и информирование их руководителей;

? то же, но включая выставление счетов с использованием выбранного метода.