ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Гибкость ценообразования – чаще всего тарифы определяются и затем используются на ежегод­ной основе. Если поставщик услуг проявляет инициативу по инвестициям в конкретную услугу в связи с ее частым использованием, то в контракт может быть включена статья о выставлении сче­тов на покрытие дополнительных затрат. Альтернативой является предложение образующейся до­полнительной мощности другим потенциальным заказчикам.

? Условное выставление счетов – затраты включаются в направляемые заказчику счета, но без тре­бования оплаты. Этот метод позволяет ИТ-организации накопить опыт по использованию процес­са и затем исправить ошибки в системе выставления счетов. Это также дает заказчику возможность привыкнуть к практике выставления счетов. Однако такой метод применим только в том случае, если в конце концов затраты действительно будут возмещены, в противном случае инфор­мирование о затратах будет бесполезным.

Тарифы[183]

Часто бывает трудно установить тариф на услугу. Установление тарифов включает следующие дей­ствия:

? определение цели выставления счетов;

? определение прямых и косвенных затрат;

? определение тарифов, существующих на рынке;

? анализ спроса на услуги;

? анализ количества заказчиков и конкуренции.

При определении тарифа за услуги организация должна сначала определить цель и ожидаемую вы­году для заказчика и ИТ-персонала.

Цена является одной из четырех составляющих маркетинга, куда входят: продукт, цена, продвиже­ние и место (четыре Р: Product, Price, Promotion, Place). Цена имеет значение не только при возме­щении затрат, но и при формировании спроса на продукцию. Гибкая стратегия ценообразования мо­жет использоваться для продвижения продуктов на рынок или для их снятия. Новая услуга, у кото­рой еще мало заказчиков, может субсидироваться за счет прибыли от продажи других услуг. Перед выбором стратегии ценообразования следует четко определить затраты на услугу.

Существуют разные типы политики ценообразования, например:

? Издержки плюс фиксированная прибыль – известно несколько вариантов, общей основой кото­рых является включение в цену затрат плюс чистая прибыль (стоимость + % наценки). Затраты и чистая прибыль могут определяться несколькими способами, такими как:

? все затраты плюс чистая прибыль;

? маржинальные затраты плюс маржа (наценка, достаточная для покрытия средних постоянных затрат, затрат на единицу продукции и стоимости капитала). Например, если доступ к LAN/WAN учитывается в счете за подключение к сети, эта составляющая уже не должна вклю­чаться в другие LAN-сервисы;

? один из вышеуказанных способов с маржой в 0%.

? Существующая ставка – для услуг, по которым уже существуют ценовые соглашения.

? Получение целевого дохода – для услуг, цена которых была определена заранее.

? Рыночная ставка (допустимая на рынке) – цены, которые сопоставимы с ценами внешних по­ставщиков.

? Согласованная договорная цена – эти цены согласуются с заказчиком. Если заказчику необходи­ма новая услуга, обсуждается вопрос о том, должна ли цена включать все затраты на инвестиции, или только их часть.

За услуги, на которые может быть снижена цена при увеличении объема, может предоставляться оп­товая скидка. С целью Управления Спросом (распределения спроса во времени) могут использо­ваться специальные тарифы в моменты пиковой загрузки и в периоды низкого спроса.

11.4.4. Отчетность

В зависимости от выбранной политики выставления счетов заказчик может получать либо счет за фактическое использование ИТ-услуг, либо информацию о реальном объеме использованных ИТ-сервисов. О затратах сообщается на регулярных встречах с заказчиком в рамках процесса Управле­ния Уровнем Сервиса. Поэтому Процессу Управления Уровнем Сервиса передается следующая ин­формация:

? затраты на ИТ-услуги в расчете на одного заказчика;

? разница между фактическими и расчетными затратами;

? используемые методы выставления счетов и методы бухгалтерского учета;

? все ценовые споры, их причины и варианты решения.

11.5. Контроль процесса

Бухгалтерский учет для ИТ является частью общей концепции ИТ Сервис-менеджмента, и им управляет руководитель Процесса Управления Финансами. Руководитель отвечает за внедрение и оперативное управление системой бухгалтерского учета и системой выставления счетов и от­читывается перед руководством ИТ. Руководитель Процесса Управления Финансами не обяза­тельно должен быть сотрудником ИТ-организации. Для оптимизации Процесса Управления Финансами могут использоваться отчеты, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности.

11.5.1. Отчеты для руководства

Предоставляемые руководству ИТ регулярные отчеты о Процессе Управления Финансами должны содержать следующую информацию:

? общие затраты на ИТ-услуги и получаемая бизнес-отдача (доход);

? анализ затрат по каждому ИТ-подразделению, аппаратной платформе или другим значимым разделам;

? затраты, связанные с системой Управления Финансами;

? планирование будущих инвестиций;

? возможности снижения затрат.