ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

При внедрении ИТ-организацией процесса Управления Финансами она получит возможность:

? определять затраты на ИТ-услуги;

? определять и классифицировать структуру затрат;

? правильно распределять затраты по ИТ-услугам, предоставляемым внутренним и внешним заказ­чикам;

? использовать различные методы выставления счетов за пользование ИТ-услугами, где это целесо­образно;

? управлять ИТ-отделом как бизнес-подразделением, где это требуется;

? возмещать все расходы, включая капитальные затраты (инвестиции, амортизационные отчисле­ния и банковские проценты) за счет заказчика;

? регулярно проверять счета на предмет их реалистичности и приемлемости для заказчика;

? формировать поведение заказчиков и пользователей путем уведомления их о затратах и привязы­вания затрат непосредственно к услугам.

Так как преимущества различны по своей природе, то делается разграничение между работами по Составлению бюджета[177], Ведению бухгалтерского учета[178] (который участвует в Расчете затрат[179]) и Вы­ставлением счетов[180].

Главное достоинство деятельности по Составлению бюджета и Ведению бухгалтерского учета со­стоит в том, что это дает руководству более полную информацию о затратах на предоставление ИТ-услуг. Такая информация позволяет сбалансировать затраты и качество и обеспечить заказчикам финансово-обоснованный ИТ-сервис.

Бюджетирование и ведение бухгалтерского учета позволяет руководителю ИТ-сервисов:

? принимать решения по каждой услуге на основе экономической эффективности;

? использовать коммерческий подход к принятию решений по ИТ-услугам и инвестициям в них;

? предоставлять больше информации для обоснования расходов, например, показывая возможные издержки в случае отказа от стратегических затрат;

? составлять бюджеты и планы на основе надежной информации.

Основным достоинством системы Выставления счетов является содействие развитию деловых от­ношений с заказчиком. Оплачивающий услуги заказчик имеет соответствующие права и может вы­двигать требования, но он будет использовать ресурсы более экономно, если будет понимать связь между выдвигаемыми им требованиями и получаемым счетом за услуги.

Выставление счетов позволяет ИТ-руководству:

? анализировать ИТ-услуги с коммерческой точки зрения и планировать инвестиции на основе принципа возмещения затрат;

? возмещать затраты на ИТ, увязывая их с получаемой от услуг пользой;

? влиять на поведение заказчика, например, назначая более высокие тарифы в периоды максималь­ной загрузки или просто предоставляя руководству информацию о стоимости и использовании услуг для принятия мер.

Использование системы Выставления счетов должно способствовать формированию поведения за­казчика, а не создавать ситуацию, при которой заказчик за плату получает все, что хочет. Вряд ли возможно удовлетворить индивидуальные требования всех пользователей по индивидуальным рас­ценкам, даже если они готовы платить. Система выставления счетов создает коммерческую среду для переговоров. В этом случае заказчики будут лучше осведомлены о затратах, связанных с исполь­зованием ИТ-средств.

11.3. Процесс

В последние годы роль информационных технологий значительно возросла. Поэтому ИТ-организа­ции столкнулись с возросшими требованиями к качеству и экономической эффективности ИТ-ус­луг. Развитие Интернета привело к тому, что ИТ-организации все чаще приходится иметь дело с внешними, по отношению к компании заказчиками и пользователями. Например, книжные магази­ны размещают свои каталоги в Интернете и обслуживают заказчиков по всему миру. Это приводит к расширению масштаба организации и необходимости получать более точную информацию о затра­тах. Для обеспечения рентабельности ИТ-сервиса необходимо также наличие соглашения о предос­тавлении услуг и определение разумных цен. ИТ-организации в своей деятельности должны приме­нять бизнес-ориентированный стиль работы, и внедрение эффективной системы контроля затрат является частью такого подхода. Эффективная система контроля затрат должна отвечать следующим требованиям:

? поддерживать разработку инвестиционной стратегии, способствующей гибкости предприятия за счет использования современных технологических средств;

? помогать в определении приоритетов в использовании ресурсов;

? обеспечивать покрытие затрат на все используемые организацией ИТ-ресурсы, включая обновле­ние информации;

? помогать руководству в принятии ежедневных оперативных решений, что позволит уменьшить финансовый риск при принятии долгосрочных решений;

? быть гибкой и способной быстро реагировать на изменения в бизнесе.