Искусство убеждения, или Как получить то, что хочешь

Хотя приведенный пример исключителен, он четко показывает процесс изменения представлений людей способом, хорошо понятным любому американцу. Вся страна принимала участие в дискуссии о том, допустимо ли к террористам применение на допросах силовых методов, против чего ранее выступало большинство людей. Мы также спорили о том, сколько и каких военных, юридических и т. п. служб можно использовать с целью получения информации, способной сохранить тысячи жизней. Мы с готовностью пересматривали свои представления и меняли их так, как никогда ранее не могли себе представить.

Есть и другая сторона данного процесса. Мы все хотим верить во что-то большее, чем мы сами. Даже считающие себя богами по-своему нуждаются в системе представлений, более основополагающих, чем те, которые они имеют; — они ищут спокойствие, основанное на прочных убеждениях. Интересно, что многие из наших представлений не поддаются какому-либо вразумительному объяснению. Никто не может доказать существование Всевышнего, однако многие находят в вере великое утешение. Многие полагают, что человек рождается после смерти в новом теле и что существует внеземная жизнь. Ни одно из этих утверждений не доказуемо, однако всякий, кто разделяет такие представления, чувствует себя увереннее, имеет возможность общаться с себе подобными и находиться в их обществе. Таким образом, создается определенный уровень общественной безопасности, устанавливающий четкие модели поведения. Культивируя определенные понятия, мы делаем нашу жизнь структурированной, более безопасной и осмысленной.

Всякий, кто подвергает сомнению наши представления, немедленно становится предметом дискуссий и часто получает клеймо отступника. Много раз ученые и исследователи выставлялись на посмешище из-за попыток доказать, что наши наиболее прочные представления не имеют под собой почвы. Мы так отчаянно не хотим изменять их, что всеми силами готовы препятствовать научному прогрессу.

Я провел много времени, беседуя с разными людьми о том, каковы наши представления и как они определяют наше поведение. Я пришел к выводу, что главная причина, по которой наши аргументы не способны повлиять на мнение другого человека, состоит в том, что мы не пытаемся понять те взгляды, которые стремимся изменить. Часто наш подход сводится к тому, чтобы убедить человека принять решения, находящиеся в противоречии с его мировоззрением, которое мы не стремимся при этом понять.

Многим из нас знакома ситуация, когда жена стремится убедить мужа в том, что грязную посуду после еды нельзя оставлять на столе. Она приводит множество аргументов: если посуду не помыть, остатки еды присыхают к тарелкам; если посуда помыта, кухня выглядит лучше; наконец, когда на кухне порядок, она чувствует себя спокойнее. С другой стороны она слышит такие аргументы: если это так важно для тебя — почаще заглядывай на кухню и при необходимости вымой посуду. Такой спор длится вечно и повсеместно.

На самом деле разговор о том, нужно ли мыть посуду после еды, имеет гораздо более глубокие корни, чем это может показаться. Если вы поговорите с каждым из супругов на эту тему более основательно, то увидите, что их поведение основано на представлениях, согласно которым они не собираются менять свою точку зрения. Разговаривая с женщиной, вы поймете, что если мужчина моет посуду после еды, это признак уважения к хозяйке и ее стремлению сделать дом чистым и уютным. Она может подтвердить свою точку зрения и тем, что ее отец всегда мыл посуду. Муж в ответ также может сослаться на своего отца, который в жизни ни разу не мыл посуду, оставляя эту часть домашнего хозяйства своей супруге в подтверждение того, кто в доме хозяин.

Если любая из сторон конфликта хочет предпринять шаги, направленные на сближение, ей в первую очередь нужно четко уяснить, в чем предстоит поступиться. Если вы понимаете представления противоположной стороны, вы можете начинать разрабатывать стратегию, направленную на их изменение, или создавать основу, которая бы их включала. Очень часто мы осознаем, что нам следует изменить представления оппонента, однако, возможно, лучше строить процесс убеждения на старых, устоявшихся принципах.

Когда я продавал программное обеспечение для кассовых терминалов крупных супермаркетов (программу для обеспечения совместной работы всех кассовых аппаратов), общее убеждение было таково, что такие программы выполняют только одну функцию — регистрируют операции продажи, учитывая при этом изменения в запасах соответствующих товаров. Затем собранная таким образом информация передается бухгалтерам, которые и проводят необходимые операции. Но кроме этой, наша программа выполняла и множество других функций. Устаревшее же представление состояло в том, что по окончании рабочего дня продавец собирает всю выручку, считает ее и вносит соответствующие записи в учетную книгу.