Информационные технологии и управление предприятием

В данном примере показано оптимальное соотношение ИТ-персонала по выполнению задач управления информационными технологиями одной из организаций, полученное на основе анализа ТСО. В составе информационной системы было около 9 тыс. персональных компьютеров, около 300 серверов различной конфигурации, 3 тыс. периферийного оборудования. Предполагалось, что информационная система является системой средней сложности (коэффициент 5 при 10-балльной шкале) и при ее управлении не используются инструментальные средства, позволяющие применять лучшие мировые методики по управлению информационными технологиями (коэффициент 0 при 10-балльной шкале).

В составе ИТ-персонала были выделены следующие категории:

• администратор;

• аналитик бизнес-сервиса;

• менеджер ИТ-проектов;

• супервизор;

• системный администратор;

• администратор по информационной безопасности;

• администратор БД;

• руководитель информационной службы (CIO);

• технический директор информационной службы;

• инженер по ПК;

• старший оператор;

• администратор сети;

• эксперт по технической поддержке ПК;

• менеджер по закупкам;

• технический консультант по обучению и аудиту;

• инженер по технической поддержке.

В табл. 10.7—10.11 приводится итоговое распределение ИТ-персонала по техническим услугам, управлению планированием и процессами, финансовому и административному управлению, обучению ИТ-персонала и конечных пользователей, которое наиболее оптимально для данного предприятия.

Распределение персонала представлено в эквиваленте полной занятости (ЭПЗ, FTE, Full Time Equivalent). Концепция эквивалента полной занятости (ЭПЗ) используется при определении понятия «трудовые ресурсы». Для каждой категории трудовых ресурсов подсчитывается «логический» (а не «физический») персонал. ЭПЗ измеряется в календарном времени, один ЭПЗ – это работа сотрудника полный рабочий день на своем рабочем месте в течение одного года. Время отпуска, болезни, другой деятельности административного характера не вычитаются. Один физический сотрудник не может быть учтен более чем один логический сотрудник. Однако один физический сотрудник может быть учтен менее чем один логический сотрудник (это происходит, если не все рабочее время попадает в сферу анализа). Например, сотрудник, работающий на полставки, будет считаться как 0,5 FTE, а сотрудник, работающий целый день и имеющий 20 % переработки, – только как 1,0 FTE.

Технические услуги

Решение проблем среднего уровня

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с системными проблемами, сетями и приложениями, которые не могут быть решены персоналом сервисной службы уровня 1 и недостаточно серьезные для их передачи персоналу поддержки уровня 3 (эксперты). Ресурсы уровня 2 используются, когда сотруднику сервисной службы недостаточно набора стандартных решений для того, чтобы решить проблему; для этого необходимы более глубокие знания систем и т. п.

Решение проблем на уровне экспертов

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с техническими и административными работами по идентификации и решению вопросов, требующих расширенной поддержки. К таким вопросам следует отнести проблемы, связанные с работой сети, компьютеров, принтеров, сетевого оборудования, операционных систем и приложений (отказ, ошибки, доступ). Как правило, ресурсы уровня 3 – это сертифицированные эксперты, которые осуществляют поддержку сервисной службы и персонала уровня 2.

Планирование и управление трафиком

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой загрузки в сетевой инфраструктуре.

Настройка производительности

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой производительности серверов, сетевых систем и прикладных программ.

Администрирование пользователей (добавление, перемещение, изменение)

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением правами доступа пользователей к ресурсам сети и приложениям. Задачи администрирования включают добавление новых пользователей и ресурсов, логическое перемещение пользователей в новые группы, управление паролями или изменение профиля пользователя.

Поддержка операционной системы

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением операционной системой, включая настройку параметров, инсталляцию, обновление драйверов и лицензирование.

Трудозатраты на сопровождение

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с выполнением стандартных задач, запускаемых по определенному графику для обеспечения работоспособности серверов, клиентов, принтеров и коммуникационных сетевых устройств. Поддержка файловой системы и дисков (например, управление дисковым пространством и архивирование файлов) рассматривается в другой категории.