In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Эти два человека часто сталкивались друг с другом в промышленных кругах. Но когда Рич и Уильямс вместе вошли в состав правления Калифорнийской ассоциации ресторанов, они быстро подружились. По его словам, первое впечатление Уильямса было таким: "Рич наделен огромным количеством здравого смысла и способностями к бизнесу", и он обладал настоящим стремлением совершенствоваться и учиться.

Хотя Уильямс был старше Рича на восемнадцать лет, они проводили много времени вместе, решая проблемы, посещая тренинги, семинары и вообще используя друг друга как профессиональный советник. Они входили в состав консультативных советов друг друга; их объединял интерес к деталям работы на всех уровнях, они часто обедали в ресторанах друг друга и сообщали о любых проблемах. "Много раз я рассказывал ему о мелочах", - вспоминал Уильямс. "Они не были бы замечены публикой".

Уильямс и его жена владели ранчо в Темекуле, в округе Риверсайд, городе, известном своими плавучими фестивалями воздушных шаров, и Рич приезжал туда не реже раза в месяц, часто на вертолете. Там они вместе катались на лошадях. После того, как Рич купил своего собственного медно-рыжего Теннесси Уокера (которого он назвал Эрни), он на некоторое время поселил его на ранчо Уильямсов. В Темекуле два друга завели обыкновение собирать ланч из сэндвичей с арахисовым маслом и желе и ездить в близлежащие кемпинги, обсуждая деловые вопросы. "Мы приезжали туда, садились под дубом и работали над нашими руководствами для сотрудников", - вспоминает Уильямс. "У него было настоящее врожденное чувство".

Менее чем через два года после того, как он стал президентом In-N-Out, управленческие навыки Рича подверглись испытанию. В двадцать шесть лет он столкнулся с первым серьезным вызовом своим способностям лидера и будущему In-N-Out Burger.

 

Около семи часов вечера 16 августа 1978 года в штаб-квартире сети в Болдуин-Парке вспыхнул пожар. Шестьдесят пожарных расчетов из одиннадцати пожарных команд прибыли на 13502 E. Virginia Avenue, чтобы побороть пламя, охватившее склад, офисы и мясной отдел In-N-Out. В результате пожара небо почернело, и его заполнили гигантские клубы дыма, которые были видны даже в городах Дуарте, расположенном в шести милях к северу от Болдуин-Парка, и Хасиенда-Хайтс, расположенном в одиннадцати милях к югу.

Когда дым рассеялся, помещение было полностью выжжено. Крыша обрушилась, остались только обгоревшие стены выдолбленного бетонного склада. К счастью, в тот момент склад был закрыт, и внутри никого не было. На следующий день газета San Gabriel Valley Tribune сообщила, что ущерб от пожара оценивается в 750 000 долларов.

Пожар был потенциально разрушительным для In-N-Out Burger, и не только в денежном выражении. Склад, построенный еще до появления спринклеров, был сердцем деятельности In-N-Out. Пожар не только поставил под угрозу ближайшие планы Рича по расширению бизнеса, он поставил под угрозу способность In-N-Out продолжать свою деятельность. Но Рич был полон решимости немедленно возобновить работу In-N-Out.

Возобновление работы сети было сложной задачей, требующей логистики и упорства. Рич и Эстер мужественно и быстро разработали план действий. В этот трудный период Снайдерам помогла удивительная поддержка со стороны сотрудников сети.

Хотя сотрудники выполняли свою часть работы, еще важнее было то, что Рич мог положиться на тесные связи In-N-Out с поставщиками. Как и его отец до него, Рич продолжал придерживаться обещаний компании платить полную цену за самые качественные ингредиенты. Когда цены падали или подскакивали, или возникал дефицит из-за погоды или других событий, In-N-Out всегда брала расходы на себя. До тех пор пока качество оставалось исключительным, он не искал более дешевых поставщиков. Это было частью деловой практики Снайдеров - заботиться о своих поставщиках так же, как о своих клиентах и партнерах. После пожара, когда In-N-Out не могла поставлять продукты в сеть, группа давних поставщиков In-N-Out доставляла товары в отдельные магазины, пока склад не был восстановлен. In-N-Out Burger всегда заботилась о своих поставщиках, и после пожара на складе в этот раз поставщики позаботились о сети бургерных.

Эстер взяла на себя административные обязанности сети, превратив часть первого этажа своего дома в Сан-Димасе во временный офис In-N-Out. При восемнадцати магазинах In-N-Out Burger все еще оставалась относительно небольшой компанией, и Эстер привлекла несколько "девочек", как она их называла, из бухгалтерии, чтобы они работали у нее дома. Рич нашел поблизости арендованное помещение, которое он превратил во временный склад и распределительный центр сети. А сам он работал в небольшом складском здании на окраине магазина номер один, где до сих пор располагалась компания Snyder Distributing.